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© Fotos by EDA / Peter Knechtli, OnlineReports.ch
"Wachsende Kluft": Bevölkerung und Wirtschaft

Kundendienst-Misere: Die Entfremdung von Bevölkerung und Wirtschaft

Sie unterwandert die Bestrebungen nach mehr Verständnis der Öffentlichkeit für die Belange der Unternehmen


Von Peter Knechtli


Die OnlineReports-Recherche über den Niedergang des Kundendienstes hat auf allen Kanälen ein überdurchschnittlich breites Echo ausgelöst: Die Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Informations-Dienstleistungen in der Privatwirtschaft ist flächendeckend. Sie betrifft nicht nur Einzelfälle, vielmehr hat das Abwimmeln von ratsuchenden Konsumentinnen und Konsumenten in der immer komplexeren digitalen Welt System.

 

König ist nicht mehr der Kunde, sondern der digital operierende Verkäufer. Die operativ Verantwortlichen schirmen sich mit allen Mitteln vor Kundenkontakten ab: unter Verschleierung der Angabe von Verantwortlichkeiten, durch Ausblendung von Organigrammen und Kontaktdaten wie insbesondere Telefonnummern oder individuellen Mail-Adressen, durch Einrichtung von "Customer Centers", in denen die individuelle Erreichung einer Kontaktperson nicht mehr möglich ist.

Den Kopf beziehungsweise das Ohr hinhalten muss das Bodenpersonal, das sich wiederum auf sein beschränktes Aufgabenfeld berufen und durch Weiterverbinden abwimmeln kann.

 

Den Rest kennen alle: die freundlichen Tonband-Stimmen, die Antwortsuchende in die Warteschlaufe schicken, das Auskunfts-Bedürfnis von Fragestellenden, das durch keinen vorgegebenen Tastenknopf abgedeckt ist. Die Berater von Telekomm-Firmen, die kein Schweizerdeutsch verstehen und um Hochdeutsch bitten, und aus der fernen Türkei beraten.

 

Die flehende Bitte, bei der nachfolgenden Zufriedenheits-Umfrage doch bitte eine gute Note zu hinterlassen, noch bevor klar ist, ob die Auskunft das Problem tatsächlich zu lösen vermochte.

"Hat der Kunde erst einmal bezahlt, ist es
mit Freundlichkeit und Fairness vorbei."

Täglich werden neue Fälle von zeitraubenden Kunden-Veräppelungen bekannt. In einer Mail lässt OnlineReports-Leser B.S. seinem Ärger freien Lauf. "Meine Frau wollte heute Abend mit Easyjet von London nach Basel zurückfliegen. Der Flug wurde gecancelt. Der Hammer: Easyjet kümmert sich um nichts. Weder um das Hotel noch um einen Ersatzflug."

Seine Frau, fährt der Leser fort, komme nun wohl "erst am Mittwoch nach Hause. Vorher ist alles ausgebucht. So geht Kundendienst!" Hat der Kunde erst einmal bezahlt, ist es mit Freundlichkeit und Fairness vorbei.

 

Ein Telekomm-Kunde wollte wegen Halterwechsel auf die Jahresmitte hin sein Lastschriftverfahren bei Postfinance kündigen. Irrtümlich erfolgte die Sistierung zwei Monate zu früh. Folge war eine Mahnung des Telekomm-Unternehmens (aber ohne erneute brauchbare Rechnung, dafür mit der Androhung von 20 Franken Gebühr). Die beiden Monatsrechnungen, die dem Kunden nach der Erkundigung im Telekomm-Shop als pdf nachgeschickt wurden, konnten nicht bezahlt werden, weil der QR-Code fehlte.

 

In den Sozialen Medien nahm Erika Bachmann, die HR-Leiterin der Stadt Zürich, die OnlineRecherche auf: "Peter Knechtli bringt es auf den Punkt! Die Servicebereitschaft von Firmen ist konstant absinkend und immer mehr ärgerlich. Habe gerade vergeblich versucht, eine Antwort von Sunrise zu bekommen. Hoffnungslos!"

 

Ein reiselustiger, reparaturbewusster Bürger wollte bei "Coop" in Basel die abgenutzten Rollen seiner Reisetasche ersetzen lassen und bat um eine Offerte. Die Antwort der Verkäuferin: "Da kaufen Sie am besten eine neue."

 

Von den Nachhaltigkeits-Versprechen des Grossverteilers in Werbebotschaften war im Verkaufsladen nichts zu spüren. Im Gegenteil: Für die Ausstellung einer Offerte hätte sich der Kunde zur Bezahlung von 100 Franken verpflichten müssen – Rollenersatz nicht inbegriffen.

"KMUs zeigen immer wieder kleine,
aber schöne Beispiele von Kundennähe."

Die galoppierende Verschlechterung des Kundendienstes ist vor allem bei grösseren und grossen, digital ausgerichteten Unternehmen festzustellen.

 

Kleinere Unternehmen dagegen zeigen immer wieder Nähe zur Klientschaft, auch wenn sie sich nicht in jedem Fall auszahlt. So legte ein Baselbieter Carrossier, der einen winzigen Kratzer am Auto seines Kunden zum Verschwinden brachte, dem Kunden ungefragt ein Fläschchen der metallisierten Farbe auf den Beifahrersitz – damit er spätere kleine Blechblessuren selbst beheben kann.

 

Als ein Kunde eines Basler Instrumenten-Fachgeschäfts mit der Offerte für den Ersatz des geborstenen Fells seiner Djembé – sie war gleich hoch wie der Neupreis des ganzen Instruments – nicht einverstanden war, setzte sich der Geschäftsführer beim Lieferanten erfolgreich für einen günstigeren Preis ein. Das schafft Kundenbindung.

 

Die Vernachlässigung der Kundenbetreuung ist nicht neu, aber sie akzentuiert sich mit dem Eindringen der Digitalisierung in immer mehr Prozessabläufe und verstärkt die schlechte Wirkung bei immer mehr Kunden.

 

Erstaunlich ist hingegen, dass die schleichend sich immer weiter ausbreitende Seuche der eigentlichen Kunden-Versklavung weder in Konsumentenschutz-Kreisen noch in der Politik die ihr gebührende Aufmerksamkeit geniesst. Denn fraglos trägt sie nicht zum Vertrauen der Bevölkerung in die Digitalisierung bei – ganz im Gegenteil: Sie schürt Frustration und Verdruss.

 

Das Verhalten grosser Unternehmen gegenüber ihren Käuferinnen und Käufern färbt ab auf das Image der Gesamt-Wirtschaft, und damit auch auf Unternehmen, die den "Dienst am Kunden" noch in seinem ursprünglichen Sinn verstehen und praktizieren.

"Eine Frustrationsfolgen-Abschätzung
 wäre gesellschaftlich wünschenswert."

Die Beziehung zur Bevölkerung ist in der Wirtschaft ein wichtiges Thema. Die massgeblichen Unternehmen als potente Steuerzahler sehen durchaus Verbesserungsbedarf und wünschen mehr Verständnis für ihre Bedürfnisse.
 

Die Handelskammer beider Basel wies und weist wiederholt auf die wachsende Kluft zwischen Bevölkerung und Wirtschaft hin. Dabei bezieht sie sich unter anderem auf nach ihrer Meinung wirtschaftsfeindliche Volksinitiativen, die den regionalen Unternehmens-Standort wenn nicht gefährden, so doch beeinträchtigen können. Sie denkt dabei an die (erfolgreiche) "Topverdienersteuer"-Initiative der Basler Juso oder die (landesweit abgelehnte) Konzernverantwortungs-Initiative.

Wenn es das Kundenservice-Desaster schon noch nicht auf die politische Agenda geschafft hat, wäre es ein Problemfeld, das eine vertiefte Bearbeitung durch den regionalen Wirtschafts-Dachverband verdiente. Denn es reicht nicht aus, einen Zustand nur zu beklagen. Vielmehr müsste mit Aufklärung auch Bewusstseins-Arbeit geleistet werden.

Eine Verbesserung der Verständigung kann aber nur erreicht werden, wenn die Öffentlichkeit die Wirtschaft als einen den Zivilgesellschaft zugewandten Organismus erlebt.

 

Eine Geschäftskultur, die den direkten menschlichen Kontakt mit den Kunden bewusst abbaut und sich um die Frustrationswirkung unter der sich verschaukelt fühlenden Klientel foutiert, wird niemals zu einem verbesserten Zugang der Bevölkerung zur Privatwirtschaft beitragen können.

 

Im Gegenteil: Sie führt zu einer schleichenden Entfremdung, die sich darin äussert, dass "die Wirtschaft" im öffentlichen Bewusstsein immer mehr als kalte Profit-Maschine wahrgenommen wird. Hier wäre eine Selbstreinigungs-Bereitschaft dringend zu empfehlen.

 

In der Politik kursiert zur Erreichung einer ausgewogenen finanziellen Planung seit einiger Zeit der Begriff der "Kostenfolgen-Abschätzung". Im Verhältnis der Bürgerinnen und Bürger zu den mit ihnen verbundenen Firmen wäre durchaus der Begriff "Frustrationsfolgen-Abschätzung" anzuwenden.

Mehr über den Autor erfahren

17. Juni 2023

Weiterführende Links:


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(Mails ohne kompletten Absender werden nicht bearbeitet)
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"Sinnloser Zeitverlust, Verlust der Kundennähe"

Als Auslandschweizer und Basler Bürger schätze ich die OnlineReports als eines der Bindeglieder mit dem Geschehen an "meinen Wurzeln". Und mit Ihrem Leitartikel haben Sie den Nagel wieder mal auf den Kopf getroffen. Ich könnte jedes Wort auf meine Wahlheimat Frankreich übernehmen.

 

Da propagiert man die Ökonomie der kurzen Wege, aber in der Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer werden diese immer länger, unpersönlicher, ja teils sogar unmöglich. Als Kunde und Konsument wird man nicht mehr ernst genommen – sinnloser Zeitverlust, Verlust der Kundennähe, unpersönliche, standardisierte Floskeln, bis hin zu zero Kundendienst – eine Zumutung. Welch schöne digitale Welt ! Bei all meiner liberalen Gesinnung : Es ist Zeit, dass die Politik regulierend eingreift.


Urs Gysin, Gissey-sur-Ouche (F)




"Volksseele kocht über"

Bravo! Peter Knechtli bringt einmal mehr die mangelnde Servicequalität vieler Unternehmen auf den Punkt. Die Arroganz, mit der man als Kunde nach dem Kauf in vielen Fällen behandelt wird, ist schlicht unerträglich geworden. Deckt sich dies womöglich noch mit exorbitanten Entschädigungen der CEOs bei gleichzeitiger  Ankündigung von Preiserhöhungen wie bei den SBB, sollte sich niemand wundern, wenn die Volksseele langsam aber sicher überkocht und jegliches Vertrauen in die Binsen geht.


Gisela Frech, Wallbach




"Reagiert jemand aus der Politik?"

Peter Knechtli bringts auf den Punkt, bravo! Da könnten noch viele kleine Erlebnisse zur Veröffentlichung gesammelt werden. Vielleicht reagiert jemand aus der Politik?

Frau Strahm? Ich traue es ihr zu!


Hans Stelzer, Basel



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"Basler Bauern kämpfen gegen den Dauerregen"

BaZ
in einem Titel
im Regionalteil
am 16. Juli 2024
https://www.onlinereports.ch/fileadmin/templates/pics/gelesen.gif

Zürcher Blattmacher kämpfen für die Kantonsfusion.

RückSpiegel

 

20 Minuten und zentralplus zitieren die OnlineReports-Recherche über die Baselbieter Obstbauern, die ihre Kirschen nicht verkaufen können.

Die BaZ und 20 Minuten beziehen sich in einem Artikel über den tödlichen Unfall im St. Johann auf einen Bericht aus dem OnlineReports-Archiv.

Die bz nimmt die OnlineReports-Recherche über den Kunst-Coup der Stiftung Im Obersteg auf.

Die bz vermeldet den Tod von Aurel Schmidt und bezieht sich dabei auf OnlineReports.

Baseljetzt, bz, Volksstimme, SDA und Happy Radio nehmen die Recherche von OnlineReports über den geschassten CEO Marcel Allemann auf.

Die bz berichtet, dass Landrat Hannes Hänggi das Mitte-Präsidium übernehmen will, und verweist dabei auf OnlineReports.

Das Portal kath.ch nimmt die OnlineReports-Recherche über die Pläne der Basler Hicret-Moschee in Reinach im Medienspiegel auf.

Baseljetzt nimmt die Recherche von OnlineReports über den "Fuck SVP"-Schriftzug am Nebiker-Turm in Sissach auf.

In ihrem Bericht über die Wahl des neuen Baelbieter SVP-Präsidenten zitiert die Basler Zeitung aus einem OnlineReports-Kommentar.

 

Das Regionaljournal Basel veweist in einem Beitrag über die Probleme der Kitas im Baselbiet auf OnlineReports.

Der Klein Report nimmt die Recherche von OnlineReports über Roger Blums Buch über die Basellandschaftliche Zeitung auf.

Die BaZ bezieht sich in einem Artikel über die Zerwürfnisse in der Baselbieter SVP auf OnlineReports.

Die bz verweist in einem Bericht über die Kita-Krise im Baselbiet auf OnlineReports.

BaZ, Baseljetzt und Happy Radio nehmen die OnlineReports-News über das geplante Ministertreffen in Basel auf.

Der Sonntagsblick zitiert OnlineReports in einer grossen Recherche über die Baselbieter SVP-Politikerin Sarah Regez.

Baseljetzt verweist im Bericht über Basler Schiffsunfälle auf ein OnlineReports-Video.

Die Volksstimme greift die OnlineReports-Recherche über das Aus des Textildruck-Unternehmens Permatrend auf.
 

Weitere RückSpiegel







In einem Satz


Markus Habegger übernimmt am 2. August die Leitung des Tageshauses für Obdachlose in Basel als Nachfolger von
Paul Rubin.

Der Basler Rechtsanwalt und Baurechtsexperte Daniel Gebhardt wird neuer Verwaltungsratspräsident der Rhystadt AG, der grössten Eigentümerin auf dem Klybeck-Areal. 

Die Baselbieter Grünen-Landrätin Erika Eichenberger tritt im September zurück, Natalie Oberholzer rückt nach.

Ass. Prof. Dr. Prisca Liberali wird für ihre Forschung auf dem Gebiet der Gewebebildung mit dem Wissenschaftspreis der Stadt Basel ausgezeichnet.

Sarah Mehler folgt am
1. Oktober als neue Geschäftsführerin der Kaserne Basel auf Eva Heller.

Markus Jordi,
langjähriges Mitglied der SBB-Konzernleitung, übernimmt am 1. Januar 2025 den Vorsitz des Fachhochschulrats der Fachhochschule Nordwestschweiz.

Karoline Sutter und Urs Berger treten nach über zehn Jahren per 31. März 2025 aus dem Bankrat der Basler Kantonalbank zurück, die Vakanzen werden demnächst ausgeschrieben.

Jacqueline Herrmann und Alexander Bieger lösen Brigitte Jäggi ab, die als Rektorin des Gymnasiums Muttenz in Pension geht.

Bettina Zeugin folgt als Präsidentin von insieme Baselland auf Röbi Ziegler.

Der frühere Baselbieter SP-Regierungsrat Peter Schmid gibt das Präsidium des Freundevereins Zoo Basel an seine Parteikollegin und Landrätin Miriam Locher ab.

Eine Findungskommission sucht eine Nachfolge für Anna Schmid, Direktorin des Museums der Kulturen Basel, die 2025 in Pension geht.

Grünen-Politikerin Flavia Müller aus Allschwil rückt für Biljana Grasarevic in den Baselbieter Landrat nach.

Doppel-Pensionierung am Euro-Airport: Direktor Matthias Suhr geht Ende März 2025, sein Stellvertreter Marc Steuer Ende Dezember 2025 in den Ruhestand.

Jo Krebs
übergibt nach über 23 Jahren seine Stelle als Leiter Unternehmenskommunikation von Primeo Energie an Nachfolger Fabian Hildbrand.

Die Israelitische Gemeinde Basel wählt mit Steffi Bollag als Nachfolgerin von Emmanuel Ullmann erstmals eine Frau zur Präsidentin.

Sabina Brocal wird am
1. August Förderchefin der Abteilung Kultur im Präsidialdepartement Basel-Stadt.

Die Stadtreinigung des Basler Tiefbauamts wird ab 12. August neu von Markus Müller geleitet, sein Vorgänger Dominik Egli geht in Pension.

Christoph Jorns wird am 1. Juli Finanzchef der Basler Lebensversichererin Pax als Nachfolger von Alex Flückiger.

Mirjam Christ-Crain
 von der Universität Basel erhält den mit 200'000 Franken dotierten Otto-Naegeli-Preis für ihre patientenorientierte klinische Forschung.

Kimrobin Birrer übernimmt das Parteisekretariat der GLP Baselland von Yves Krebs.

Barbara Staehelin hat am
1. Mai das Verwaltungsrats-Präsidium des Kantonsspitals Baselland von Madeleine Stöckli übernommen.

Die Baselbieter Regierung hat Kathrin Choffat und Roger Müller als neue Mitglieder des Bankrats der BLKB für die laufende Amtsperiode bis Mitte 2027 gewählt. 

Der Baselbieter Regierungsrat hat Raphael Giossi zum Nachfolger des langjährigen kantonalen Bieneninspektors Marcel Strub gewählt.