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"Auf dem Weg zur Kundenorientierung": Strom-Manager Andrist, Rechnungs-Layout

Eine Rechnung, die sicherlich optisch Freude macht

Die Elektra Baselland frischt ihre Stromrechnungen auf: kundenfreundlich, transparent, übersichtlich


Von Peter Knechtli


Gute Kunde für Kunden der Elektra Baselland (EBL): Die Stromrechnungen werden nicht günstiger, aber richtig übersichtlich. Und sie motiveren mit einem Vorjahresvergleich, Strom zu sparen. Für Direktor Tobias Andrist ein Mittel hin zur Orientierung an Kundenbedürfnissen.


Wo Monopole herrschen, dominiert im Kontakt mit den Kunden häufig die Innensicht, wie verschiedene Beispiele zeigen. Die Steuerverwaltung verschickt Rechnungen, die in ihrer Struktur Übersichtswünsche der Steuerzahlenden vernachlässigt und den Verlauf der Zahlungen und Umbuchungen ohne Aufwand nicht nachvollziehbar erscheinen lassen.

Wenn die Gemeinden die kommunalen Wahlergebnisse kommunizieren, steht nicht der Kundennutzen im Vordergrund, sondern die minimal erfüllte Informationspflicht.

Ziel: "Schönste Rechnung der Welt"

Ähnliche Relikte aus vordigitalem Zeitalter sind die Stromrechnungen. Jene der Oberbaselbieter Energieversorgerin Elektra Baselland hatten für den Laien die Qualität eines Kreuzworträtsels, Bezahlen, lochen, ablegen – und schnell vergessen, war die Devise. "Das versteht ja kein Mensch!", schildert Direktor Tobias Andrist Reaktionen aus dem Publikum nach der Einführung des neuen Rechnungssystems im Jahr 2016. "Wir waren mit dem ausgedruckten Dokument nie zufrieden."

Künftig soll die EBL-Rechnung Spass machen. "Wir wollen die schönste Rechnung der Welt", war die ironische, aber dennoch ernst gemeinte Devise, die Andrist vor gut einem Jahr herausgab.

Es wurden die Fakturen zahlreicher anderer Energieversorger – aus der Region, aber auch aus Ländern wie Australien, England oder Spanien – konsultiert, Entwürfe geschmiedet und in mehreren Sitzungen mit ausgewählten Kunden immer wieder optimiert, bis sich das herausstellte, was in diesen Tagen in neuer Darstellung und Informationskraft die ersten Strombezüger erreichen wird.

Verbrauchs-Vergleich zum Vorjahr

Auf einen Blick wird zuoberst Rechnungs- und Fälligkeitsdatum sichtbar, in der heutigen Kachelform dargestellt wird der Rechnungsbetrag, die betreffende Liegenschaft, die Zusammenfassung des Stromverbrauchs und die schon geleisteten Akonto-Zahlen.

Seite zwei geht in die Preisdetails (Hoch- und Niedertarif, Grundpreis und Arbeitstarif, kostendeckende Einspeisevergütung). Interessant ist der in einer Grafik aufbereitete Verbrauchs-Vergleich zum Vorjahr und zu andern Schweizer Haushalten. Seite drei liefert Hinweise zum Stromsparen, einen Vergleich zu andern EBL-Stromprodukten und das Datum der nächsten Rechnung.

Kundenbindung wegen Markt-Liberalisierung

Andrist, 41-jährig und seit Juli 2018 Chef des Energie- und Telecom-Unternehmens, hat gute Gründe, sich um die Kunden-Optik zu kümmern: Wie andere Anbieter seiner Branche steht die EBL in der Transformation vom reinen Infrastruktur-Manager unter Monopol-Bedingungen hin zum harten Wettbewerbsgeschäft um Endkunden. Bei voller Liberalisierung des Strommarktes gilt es erst recht, keine Kunden zu verlieren, sondern diese an die Firma zu binden.

Allein die 50'000 EBL-Strombezüger erhalten jedes Quartal eine Stromrechnung – macht 200'000 Kontakte jährlich. "Somit ist die Rechnung das Dokument, das unsere Kunden am meisten mit unserem Unternehmen in Verbindung bringen", verrät Andrist sein Kalkül "auf dem Weg zu einer guten Kundenorientierung".

"Eigentlich sollte die Rechnung auch noch gut riechen", lacht der EBL-Chef. "Aber so weit gingen wir dann nicht."

13. Februar 2020

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"Auch andere Anbieter könnten nachziehen"

Oh wie wunderbar. Endlich mal ein Rechnungssteller, der Kundenbedürfnisse erkennt und umsetzt. Ich denke, es gäbe zig Beispiele von Anbietern, die nachziehen könnten, allen voran vielleicht auch Krankenkassen? Wir erhalten beispielsweise zwar laufend Statusmeldungen über "jetzt haben wir die Rechnung erfasst" zu "jetzt ist die Rechnung in Bearbeitung" bis hin zu "jetzt zahlen". Übersichtlicher ist das Endprodukt deswegen nicht geworden.


Beatrice Isler, Basel

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