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Eines von vielen Ärgernissen: Kreischende Bremsen in aufgerüsteten Wagen

SBB-Kundenpflege: Spritzer auf der Politur

Im Umgang mit Passagieren schneidet das Front-Personal besser ab als das Management der Bundesbahnen


Von Peter Knechtli


Seit der Umwandlung der SBB in eine Aktiengesellschaft und der marktwirtschaftlich motivierten Reform hat sich die Kunden-Orientierung der SBB spürbar verbessert. Das Zugs- und Schalterpersonal zeigt sich von einer servicefreundlichen Seite. Verschiedene Management-Entscheide sind jedoch nicht über alle Zweifel erhaben. OnlineReports hat sich nach individuellen Erfahrungen häufiger Bahnbenützer erkundigt.


SBB-Generaldirektor Benedikt Weibel darf sich glücklich schätzen: Seine Bahn, wähend langen Jahren mit dreistelligen Millionenbeträgen in der Kreide, schloss letztes Jahr mit 120 Millionen Franken Gewinn ab, die Produktivität stieg gleichzeitig um satte 9,2 Prozent. die Zahl der Beschäftigten sank innerhalb der letzten zehn Jahre um über 10'000 auf gut 28'000. "Wenn Weibel und seine Leute das Ruder nicht herumgerissen hätten, hätten wir heute ein Milliardendefizit", freut sich SBB-Sprecher Christian Kräuchi über den gelungenen Umbau in Richtung Wirtschaftlichkeit und Liberalisierung.

Front-Personal: Freundlich und kompetent

Seit die Passagiere bei den Bundesbahnen vom Transportgut in den Kundenstatus erhoben wurden, hat sich auch die Kundenpflege teilweise deutlich zum Guten gewendet. Ueberall dort, wo das Bahnpersonal mit Passagieren in direkter Tuchfühlung steht, entwickelt sich das Unternehmen Richtung Mustergültigkeit: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz, ja sogar ein gelegentlicher Scherz während der Lautsprecher-Durchsage ("Und lassen Sie Ihren Schirm nicht liegen") sind unter dem Zugspersonal die Regel. Die Information in Bahnhöfen und Zügen ist bedürfnisgerecht, Schalterbeamte machen bei komplexeren Billetbestellungen auch auf günstigere Varianten aufmerksam.

Doch rundum glücklich sind selbst eingefleischte Bahnbenützende nicht. Dieter Stumpf, Präsident des WWF Region Basel und als Nicht-Autobesitzer häufiger Bahnfahrer, bemängelt vor allem, dass die telefonische Bahnauskunft mit Fr. 1.19 pro Minute gebührenpflichtig ist: "Das kommt mir vor, wie wenn ich vor dem Einkaufszentrums Eintritt zahlen muss. Ich werde bestraft, wenn ich mich als potenzieller Kunde für das Angebote der SBB interessiere." Noch schlimmer aber findet Stumpf, dass auch 36 Rappen pro Minute zahlen muss, wer sein Missfallen über eine Dienstleistung los werden will. Ein marktbewusstes Bahn-Management, so Stumpf, "müsste sich über die direkte Kunden-Reaktion doch freuen".

Ohrenbetäubendes Kreischen von Bremsen

Image-Probleme handeln sich die SBB auch mit Kunden ein, die das Pech haben, per Regio-Express zur Arbeit fahren zu müssen. Die Bremsen aufgerüsteter Alt-Waggons kreischen bei der Einfahrt derart betäubend, dass die wartende Kundschaft zum Schutz der Ohren zum kollektiven Hände-hoch ansetzt.

SBB-Sprecher Kräuchi räumt ein, dass das "Lärm-Problem jahrzehntelang nicht behoben wurde, heute aber erkannt ist". Bis 2004 sei die ganze Flotte der alten Personenwagen ersetzt. Noch gravierender sei der Güterverkehrslärm. Die SBB wollten zwar eine rasche Lösung, doch verzögere sich die europäische Homologisierung, unter andere an Vorbehalten Schwedens.

Doppelstockwagen verbesserungswürdig

Doch der Lärm ist längst nicht der einzige Kritik-Punkt. Christian Hilbrand, Chefredaktor des "Info-Forums" von "Pro Bahn Schweiz" lobt am neuen Intercity-Neigezug die Ortschafts-Angabe per Display, glaubt im Interesse von Hörbehinderten aber, dass die SBB weitere Information anzeigen sollten. Störend findet er die Zugluft und die undichte Abtrennung von Raucher- und Nichtraucherabteilen in den neuen Doppelstockwagen.

Kurt Erni, Spezialist für öffentlichen Verkehr beim Verkehrs-Club der Schweiz (VCS), anerkennt die jüngsten Fahrplan-Verbesserungen, doch wundert er sich, dass das Schweizerische Kursbuch keinen Auslandteil mehr hat und die neuen Auslandkursbücher an den Bahnschaltern immer noch nicht verfügbar sind. "Hochpeinlich", so ein Insider: Auch der Telefon-Auskunft Rail-Service müsse die Daten teils im Internet suchen. Erni: "Ein schlechter PR-Auftritt."

Auch wenn ihm der Fehler angelastet wird: Schuld am Fahrplan-Malaise ist nicht das Schweizer Bahnunternehmen, sondern die verspätete Anlieferung von Daten und Druckunterlagen durch ausländische Bahngesellschaften.

Werbe-Drucksachen zu spät ausgeliefert

Allerdings läuft bezüglich Drucksachen auch SBB-intern nicht alles rund. Diese Woche entschuldigten sich die SBB-Chefs für Kunden-Services und Fernverkehr bei Bahnhöfen für die verspätete Auslieferung von aktuellem Werbematerial: "Wir sind uns bewusst, dass diese Verzögerungen bei Ihnen Probleme auslösen wie unzufriedene Kundschaft, fehlende Informationen für Sie, unmögliche Planung der Personalressourcen", heisst es im internen Schreiben. Der Chef eines Lokalbahnhofs am Mittwoch zur SonntagsZeitung: "Wir kennen den Rail-Away-Monatshit für den Juni noch nicht."

Sauer stösst Konsumenten auch der Marketing-Trend auf, den Abbau von Vergünstigungen und Dienstleistungen als Angebotsverbesserung darzustellen. In der Baselbieter Gemeinde Gelterkinden kündigte ein Flugblatt die Aufwertung des Bahnhofs zu einem "SBB-Reisebüro" an. Gleichzeitig aber wurden die täglichen Schalteröffnungszeiten um fast drei Stunden reduziert. Zwischen Samstag, 12 Uhr, und Montag früh sind Schalter und Gepäckaufgabe gänzlich verwaist.

Aerger über Abschaffung der Familienkarte

Gar einen "Angriff auf die Zwei-Kind-Familie" ortete die Zeitung "Südostschweiz" in der neulichen Abschaffung der beliebten Familienkarte zu 20 Franken. Mit dieser Karte konnten Kinder bis 16 Jahre gratis fahren, wenn ein Elternteil für sich ein gültiges Billet auf sich trug. Die neu geschaffene Junior-Karte zu 20 Franken ist jedoch nur für ein Kind gültig. Eltern mit zwei Kindern zahlen folglich fortan 40 Franken.

Pressesprecher Christian Kräuchi kann Kritik an diesem Kartenwechsel nicht verstehen: "Wir sind die familienfreundlichste Bahn in Europa. 40 Franken für zwei Kinder sind immer noch sensationell." Zudem würden die Junior-Karten "mit Rabatten versüsst" - mit einem Bon im Wert von zehn Franken für vier verschiedene Rail-Away-Angebote.

Management-Entscheide machen Verbesserungen zunichte

Ob Lautsprecher-Durchsagen präzis mit dem Lärm durchfahrender Züge kollidieren oder Postgepäckwagen von Perron-Rowdies durch Passagierströme gelenkt werden, auf attraktiven Strecken keine Gruppenreisen mehr möglich sind oder sich die Information von der persönlichen Auskunft auf elektronische Plattformen wie das Internet verschiebt - das Kundenfront-Personal ist ausserhalb des Schussfelds. Verantwortlich für Unbill im Bahnwesen ist im öffentlichen Empfinden viel eher das mittlere Management, wo Christian Hilbrand immer noch "ein gewisses bürokratisches Denken" ortet. Laut Dieter Stumpf machen häufig "Management-Entscheide die Fortschritte an der Front wieder zunichte". Ein Bahn-Profi spricht angesichts der Verlagerung der Beratung auf elektronische Medien von einer "Zwei-Klassen-Gesellschaft": "Es gibt jene, die Internet haben, und viele vor allem ältere Leute, die auf die persönliche Beratung angewiesen sind. Und diese Dienstleistung wird mehr und mehr abgebaut."

SBB widerspricht Kritik: "Fehler machen alle"

Christian Kräuchi lässt diesen Eindruck nicht gelten: Die Verbesserungen an der Kundenfront seien auch den Ausbildungs-Anstrengungen des Managements zu verdanken. Fehler gebe es auf allen Ebenen. Und die würden auch wahrgenommen, "weil wir als öffentliches Unternehmen jeden Tag eine Betriebsbesichtigungen für 760'000 Besucher machen".

Diesen Besuchern droht neuerdings eine um zehn auf 60 Franken erhöhte Busse bei Schwarzfahren. Die Kondukteure führen aber noch immer alte Busszettel über 50 Franken auf sich. Beim Neudruck des ominösen "Formulars siebentausend", so ein Schaffner hinter vorgehaltener Hand, sei die Preis-Mutation vergessen gegangen.

4. Juni 2000


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"Der Heckenschuss aus dem Hinterhalt"

BZ Basel
Schlagzeile
vom 9. Juni 2020
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Endlich mal ein Heckenschütze, der nicht vor der Hecke steht.

RückSpiegel

 

Die Basler Zeitung bezog sich in ihrem Artikel über die Kandidatensuche der Basler SVP auf ein Interview in OnlineReports.

In ihrem Beitrag über den Protest gegen das "General Sutter"-Denkmal in Rünenberg nahm die BZ auf OnlineReports Bezug.

Die BZ zog die OnlineReports-News über den Rücktritt von Beat Jans als IWB-Verwaltungsrat nach.

Auch das Regionaljournal zog die OnlineReports-Geschichte über Probleme in den Familiengärten nach, verzichtete aber vornehm auf eine Quellenangabe.

Die BZ nahm die OnlineReports-Recherche über die erneute Schliessung der Familiengärten an der Landesgrenze auf.

Die BZ nahm die OnlineReports-Nachricht über die Berufung des Staatsanwalts im Fall der FCZ-Schlägerei im Lehenmattquartier auf.

Das Regionaljournal griff die OnlineReports-Geschichte über Kurzarbeit bei BaZ und BZ auf.

Die BZ nahm die OnlineReports-Nachricht über die Stadtpräsidenten-Ambition von Kantonsspital-CEO Jürg Aebi auf.

Die Volksstimme nahm die OnlineReports-Story über den anstehenden Gerichtsfall zum Rothenflüher Blechpolizisten-Sprenger auf.

In ihrem Basler Medien-Epos nahm die Medienwoche auch auf OnlineReports Bezug.

Die Basler Zeitung, Prime News und die BZ berichteten unter Berufung auf OnlineReports über Adrian Plachesis Abgang bei Telebasel.

In ihren Bericht über den Abbruch des einstigen Kutscherhauses an der Rufacherstrasse in Basel bezogen sich 20 Minuten und die Basler Zeitung auf OnlineReports.

Die BZ nahm auf die OnlineReports-Recherche zum Konkurs der "Gallenacher"-Schule Bezog.

Die BZ nahm die OnlineReports-Meldung über die Beton-Elemente auf dem Basler Centralbahnplatz auf.

Die OnlineReports-News über die technische Panne bei Swisslos wurde von der BZ aufgenommen.

In ihrem Bericht über die Bereitschaft zur Regierungskandidatur von Beatriz Greuter zitierte die Basler Zeitung aus OnlineReports.

Die BZ online bezog sich in ihrem Bericht über den Tod des Baselbieter Lehrerverbands-Geschäftsführers Michael Weiss auf OnlineReports.

Die Volksstimme zitierte in ihrem Bericht über den Konkurs von "Die Medienmacher" aus OnlineReports.

Telebasel bezog sich im Bericht über den Widerstand gegen die Basler IBA-Rheinterrassen auf einen Bericht von OnlineReports.

Die Basler Zeitung nimmt in ihrem Bericht über den Neujahrs-Empfang der Handelskammer beider Basel auf OnlineReports Bezug.

Die BZ schrieb in derselben Ausgabe zwei OnlineReports-Meldungen ab, ohne die Quelle zu deklarieren. Wiederholungstat!

In ihrem Bericht über Verkehrsprobleme am Aeschenplatz zitierte die Basler Zeitung aus OnlineReports.

Die OnlineReports-Nachricht vom Tod des ersten Baselbieter Kantonsgerichtspräsidenten Peter Meier wurde von der BZ, Telebasel, der Basler Zeitung und vom SRF-Regionaljournal nachgezogen.

Telebasel, die BZ und die Badische Zeitung nahmen die OnlineReports-News über die technisch bedingte Umkehr einer "Austrian Airlines"-Maschine nach Wien auf

Die Basler Zeitung und die BZ nahmen die OnlineReports-Nachricht zum Tod des Konjunkturforschers Christoph Koellreuter auf.

20 minuten online, Blick, nau.ch, das SRF-Regionaljournal und Telebasel nahmen den OnlineReports-Primeur über den Unfalltod des Basler Umweltschützers Martin Vosseler auf.

nau.ch schrieb die OnlineReports-Recherche über den FDP-Wahlversand an Basler Neu- und Jungwähler zu einem eigenen Artikel um und verwertete auch die OnlineReports-Illustration dazu.

Weitere RückSpiegel

 

In einem Satz

 

Mit über 4'000 Unterschriften ist in Basel-Stadt das Referendum gegen den umstrittenen Bau des Hafenbeckens 3 zustande gekommen, so dass es am 29. November zur Volksabstimmung kommt.

2. Juli: Einreichung der Initiative "Basel baut Zukunft", die 50 Prozent gemeinnützigen Wohn- und Gewerberaum auf Transformations-Arealen verlangt.

Niggi Rechsteiner übernimmt die Geschäftsführung der Basler "Stiftung Sucht" und folgt damit auf Francesco Castelli, der die Stiftung während neun Jahren geführt hat.

Jeanne Locher, seit 2016 Vizepräsidentin des Gemeinderates, ist mit 1'276 Stimmen neue Gemeindepräsidentin von Münchenstein, während Herausforderer Daniel Altermatt (GLP) auf 906 Stimmen kam.

Eveline Sprecher (SP) wurde in Aesch mit 1'087 Stimmen zur Gemeindepräsidentin gewählt, wobei FDP-Gemeinderat Stephan Hohl 726 Stimmen und Andreas Spindler (SVP) 305 stimmen erzielte.

In Allschwil setzte sich FDP-Gemeindepräsidentin Nicole Nüssli mit 2'989 Stimmen klar gegen Gemeinderat Christoph Morat (SP) durch, der 1'696 Stimmen erzielte.

Mike Keller (FDP) bleibt mit 2'162 Stimmen Binninger Gemeindepräsident; seine grüne Herausforderin, Landrätin Rahel Bänziger Keel, kam auf 1'140 Stimmen.

"Teufelhof"-Chef Raphael Wyniger wird neuer Präsident des Basler Hotelier-Vereins und Nachfolger von Felix W. Hauser, der dieses Amt seit 2014 ausübte.

Der Baselbieter FDP-Landrat Heinz Lerf wurde heute Donnerstag, 25. Juni, mit 76 von 81 gültigen Stimmen zum Landratspräsidenten für das Amtsjahr 2020/2021 gewählt.

Die BLT und die AAGL nehmen ab Montag, 29. Juni, den Ticketverkauf durch das Fahrpersonal auf ihrem Liniennetz wieder auf.

Mit Carmen Kolp übernimmt zum 1. Juli erstmals eine Frau die Geschäftsführung der IG Kleinbasel (IGK), als Nachfolger von Benny Zeuggin.

An seiner Sitzung vom 22. Juni wählte der Vorstand der CVP Basel-Stadt Marco Natoli zum neuen Vizepräsidenten.

Nachdem die Baselbieter Polizei ihren Postenbetrieb aufgrund der Corona-Pandemie vorübergehend an einigen zentralen Standorten konzentriert hat, wird sie per 29. Juni alle Polizeiposten wieder öffnen.

OnlineReports-Kolumnistin Andrea Strahm wurde per brieflicher Wahl einstimmig als neue Präsidentin der CVP-Sektion Grossbasel-West gewählt.

Ein Baselbieter Automobilist fuhr mit seinem Mercedes auf einer 80 km/h-Strecke bei Schöftland AG mit 131 km/h in eine Tempokontrolle der Aargauer Kantonspolizei.

Die Gemeinde Gelterkinden ist mit 3'824 Franken pro Kopf (6'300 Einwohnende) verschuldet.

Angesichts der positiv verlaufenden Zahlen stellen wir hier die Baselbieter Corona-Angaben ein und fahren mit üblichen Kurzmeldungen weiter.

Coronavirus Baselland, Stand 11. Juni, 14 Uhr: 846 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 807 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 10. Juni, 14 Uhr: 846 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 806 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 9. Juni, 14 Uhr: 845 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 805 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 8. Juni, 14 Uhr: 845 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 804 Personen (-) sind genesen.

Am Wochenende des 13./14. Juni beendet das Universitätsspital Basel den Betrieb des Corona-Testcenters in der Predigerkirche.

Coronavirus Baselland, Stand 7. Juni, 14 Uhr: 845 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 804 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 6. Juni, 14 Uhr: 845 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 803 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 5. Juni, 14 Uhr: 845 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 4. Juni, 14 Uhr: 844 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 3. Juni, 14 Uhr: 844 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 2. Juni, 14 Uhr: 843 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 1. Juni, 14 Uhr: 843 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 31. Mai, 14 Uhr: 842 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 30. Mai, 14 Uhr: 841 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 29. Mai, 14 Uhr: 841 bestätigte Fälle (+1); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 28. Mai, 14 Uhr: 840 bestätigte Fälle (+2); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 27. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 26. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 802 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 25. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 801 Personen (-) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 24. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 801 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 23. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 800 Personen (+1) sind genesen.

Coronavirus Baselland, Stand 22. Mai, 14 Uhr: 838 bestätigte Fälle (-); 35 verstorbene Personen (-); 799 Personen (+1) sind genesen.