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© Fotos by EDA / Peter Knechtli, OnlineReports.ch
"Wachsende Kluft": Bevölkerung und Wirtschaft

Kundendienst-Misere: Die Entfremdung von Bevölkerung und Wirtschaft

Sie unterwandert die Bestrebungen nach mehr Verständnis der Öffentlichkeit für die Belange der Unternehmen


Von Peter Knechtli


Die OnlineReports-Recherche über den Niedergang des Kundendienstes hat auf allen Kanälen ein überdurchschnittlich breites Echo ausgelöst: Die Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Informations-Dienstleistungen in der Privatwirtschaft ist flächendeckend. Sie betrifft nicht nur Einzelfälle, vielmehr hat das Abwimmeln von ratsuchenden Konsumentinnen und Konsumenten in der immer komplexeren digitalen Welt System.

 

König ist nicht mehr der Kunde, sondern der digital operierende Verkäufer. Die operativ Verantwortlichen schirmen sich mit allen Mitteln vor Kundenkontakten ab: unter Verschleierung der Angabe von Verantwortlichkeiten, durch Ausblendung von Organigrammen und Kontaktdaten wie insbesondere Telefonnummern oder individuellen Mail-Adressen, durch Einrichtung von "Customer Centers", in denen die individuelle Erreichung einer Kontaktperson nicht mehr möglich ist.

Den Kopf beziehungsweise das Ohr hinhalten muss das Bodenpersonal, das sich wiederum auf sein beschränktes Aufgabenfeld berufen und durch Weiterverbinden abwimmeln kann.

 

Den Rest kennen alle: die freundlichen Tonband-Stimmen, die Antwortsuchende in die Warteschlaufe schicken, das Auskunfts-Bedürfnis von Fragestellenden, das durch keinen vorgegebenen Tastenknopf abgedeckt ist. Die Berater von Telekomm-Firmen, die kein Schweizerdeutsch verstehen und um Hochdeutsch bitten, und aus der fernen Türkei beraten.

 

Die flehende Bitte, bei der nachfolgenden Zufriedenheits-Umfrage doch bitte eine gute Note zu hinterlassen, noch bevor klar ist, ob die Auskunft das Problem tatsächlich zu lösen vermochte.

"Hat der Kunde erst einmal bezahlt, ist es
mit Freundlichkeit und Fairness vorbei."

Täglich werden neue Fälle von zeitraubenden Kunden-Veräppelungen bekannt. In einer Mail lässt OnlineReports-Leser B.S. seinem Ärger freien Lauf. "Meine Frau wollte heute Abend mit Easyjet von London nach Basel zurückfliegen. Der Flug wurde gecancelt. Der Hammer: Easyjet kümmert sich um nichts. Weder um das Hotel noch um einen Ersatzflug."

Seine Frau, fährt der Leser fort, komme nun wohl "erst am Mittwoch nach Hause. Vorher ist alles ausgebucht. So geht Kundendienst!" Hat der Kunde erst einmal bezahlt, ist es mit Freundlichkeit und Fairness vorbei.

 

Ein Telekomm-Kunde wollte wegen Halterwechsel auf die Jahresmitte hin sein Lastschriftverfahren bei Postfinance kündigen. Irrtümlich erfolgte die Sistierung zwei Monate zu früh. Folge war eine Mahnung des Telekomm-Unternehmens (aber ohne erneute brauchbare Rechnung, dafür mit der Androhung von 20 Franken Gebühr). Die beiden Monatsrechnungen, die dem Kunden nach der Erkundigung im Telekomm-Shop als pdf nachgeschickt wurden, konnten nicht bezahlt werden, weil der QR-Code fehlte.

 

In den Sozialen Medien nahm Erika Bachmann, die HR-Leiterin der Stadt Zürich, die OnlineRecherche auf: "Peter Knechtli bringt es auf den Punkt! Die Servicebereitschaft von Firmen ist konstant absinkend und immer mehr ärgerlich. Habe gerade vergeblich versucht, eine Antwort von Sunrise zu bekommen. Hoffnungslos!"

 

Ein reiselustiger, reparaturbewusster Bürger wollte bei "Coop" in Basel die abgenutzten Rollen seiner Reisetasche ersetzen lassen und bat um eine Offerte. Die Antwort der Verkäuferin: "Da kaufen Sie am besten eine neue."

 

Von den Nachhaltigkeits-Versprechen des Grossverteilers in Werbebotschaften war im Verkaufsladen nichts zu spüren. Im Gegenteil: Für die Ausstellung einer Offerte hätte sich der Kunde zur Bezahlung von 100 Franken verpflichten müssen – Rollenersatz nicht inbegriffen.

"KMUs zeigen immer wieder kleine,
aber schöne Beispiele von Kundennähe."

Die galoppierende Verschlechterung des Kundendienstes ist vor allem bei grösseren und grossen, digital ausgerichteten Unternehmen festzustellen.

 

Kleinere Unternehmen dagegen zeigen immer wieder Nähe zur Klientschaft, auch wenn sie sich nicht in jedem Fall auszahlt. So legte ein Baselbieter Carrossier, der einen winzigen Kratzer am Auto seines Kunden zum Verschwinden brachte, dem Kunden ungefragt ein Fläschchen der metallisierten Farbe auf den Beifahrersitz – damit er spätere kleine Blechblessuren selbst beheben kann.

 

Als ein Kunde eines Basler Instrumenten-Fachgeschäfts mit der Offerte für den Ersatz des geborstenen Fells seiner Djembé – sie war gleich hoch wie der Neupreis des ganzen Instruments – nicht einverstanden war, setzte sich der Geschäftsführer beim Lieferanten erfolgreich für einen günstigeren Preis ein. Das schafft Kundenbindung.

 

Die Vernachlässigung der Kundenbetreuung ist nicht neu, aber sie akzentuiert sich mit dem Eindringen der Digitalisierung in immer mehr Prozessabläufe und verstärkt die schlechte Wirkung bei immer mehr Kunden.

 

Erstaunlich ist hingegen, dass die schleichend sich immer weiter ausbreitende Seuche der eigentlichen Kunden-Versklavung weder in Konsumentenschutz-Kreisen noch in der Politik die ihr gebührende Aufmerksamkeit geniesst. Denn fraglos trägt sie nicht zum Vertrauen der Bevölkerung in die Digitalisierung bei – ganz im Gegenteil: Sie schürt Frustration und Verdruss.

 

Das Verhalten grosser Unternehmen gegenüber ihren Käuferinnen und Käufern färbt ab auf das Image der Gesamt-Wirtschaft, und damit auch auf Unternehmen, die den "Dienst am Kunden" noch in seinem ursprünglichen Sinn verstehen und praktizieren.

"Eine Frustrationsfolgen-Abschätzung
 wäre gesellschaftlich wünschenswert."

Die Beziehung zur Bevölkerung ist in der Wirtschaft ein wichtiges Thema. Die massgeblichen Unternehmen als potente Steuerzahler sehen durchaus Verbesserungsbedarf und wünschen mehr Verständnis für ihre Bedürfnisse.
 

Die Handelskammer beider Basel wies und weist wiederholt auf die wachsende Kluft zwischen Bevölkerung und Wirtschaft hin. Dabei bezieht sie sich unter anderem auf nach ihrer Meinung wirtschaftsfeindliche Volksinitiativen, die den regionalen Unternehmens-Standort wenn nicht gefährden, so doch beeinträchtigen können. Sie denkt dabei an die (erfolgreiche) "Topverdienersteuer"-Initiative der Basler Juso oder die (landesweit abgelehnte) Konzernverantwortungs-Initiative.

Wenn es das Kundenservice-Desaster schon noch nicht auf die politische Agenda geschafft hat, wäre es ein Problemfeld, das eine vertiefte Bearbeitung durch den regionalen Wirtschafts-Dachverband verdiente. Denn es reicht nicht aus, einen Zustand nur zu beklagen. Vielmehr müsste mit Aufklärung auch Bewusstseins-Arbeit geleistet werden.

Eine Verbesserung der Verständigung kann aber nur erreicht werden, wenn die Öffentlichkeit die Wirtschaft als einen den Zivilgesellschaft zugewandten Organismus erlebt.

 

Eine Geschäftskultur, die den direkten menschlichen Kontakt mit den Kunden bewusst abbaut und sich um die Frustrationswirkung unter der sich verschaukelt fühlenden Klientel foutiert, wird niemals zu einem verbesserten Zugang der Bevölkerung zur Privatwirtschaft beitragen können.

 

Im Gegenteil: Sie führt zu einer schleichenden Entfremdung, die sich darin äussert, dass "die Wirtschaft" im öffentlichen Bewusstsein immer mehr als kalte Profit-Maschine wahrgenommen wird. Hier wäre eine Selbstreinigungs-Bereitschaft dringend zu empfehlen.

 

In der Politik kursiert zur Erreichung einer ausgewogenen finanziellen Planung seit einiger Zeit der Begriff der "Kostenfolgen-Abschätzung". Im Verhältnis der Bürgerinnen und Bürger zu den mit ihnen verbundenen Firmen wäre durchaus der Begriff "Frustrationsfolgen-Abschätzung" anzuwenden.

Mehr über den Autor erfahren

17. Juni 2023

Weiterführende Links:


 Ihre Meinung zu diesem Artikel
(Mails ohne kompletten Absender werden nicht bearbeitet)
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"Sinnloser Zeitverlust, Verlust der Kundennähe"

Als Auslandschweizer und Basler Bürger schätze ich die OnlineReports als eines der Bindeglieder mit dem Geschehen an "meinen Wurzeln". Und mit Ihrem Leitartikel haben Sie den Nagel wieder mal auf den Kopf getroffen. Ich könnte jedes Wort auf meine Wahlheimat Frankreich übernehmen.

 

Da propagiert man die Ökonomie der kurzen Wege, aber in der Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer werden diese immer länger, unpersönlicher, ja teils sogar unmöglich. Als Kunde und Konsument wird man nicht mehr ernst genommen – sinnloser Zeitverlust, Verlust der Kundennähe, unpersönliche, standardisierte Floskeln, bis hin zu zero Kundendienst – eine Zumutung. Welch schöne digitale Welt ! Bei all meiner liberalen Gesinnung : Es ist Zeit, dass die Politik regulierend eingreift.


Urs Gysin, Gissey-sur-Ouche (F)




"Volksseele kocht über"

Bravo! Peter Knechtli bringt einmal mehr die mangelnde Servicequalität vieler Unternehmen auf den Punkt. Die Arroganz, mit der man als Kunde nach dem Kauf in vielen Fällen behandelt wird, ist schlicht unerträglich geworden. Deckt sich dies womöglich noch mit exorbitanten Entschädigungen der CEOs bei gleichzeitiger  Ankündigung von Preiserhöhungen wie bei den SBB, sollte sich niemand wundern, wenn die Volksseele langsam aber sicher überkocht und jegliches Vertrauen in die Binsen geht.


Gisela Frech, Wallbach




"Reagiert jemand aus der Politik?"

Peter Knechtli bringts auf den Punkt, bravo! Da könnten noch viele kleine Erlebnisse zur Veröffentlichung gesammelt werden. Vielleicht reagiert jemand aus der Politik?

Frau Strahm? Ich traue es ihr zu!


Hans Stelzer, Basel



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Melanie Nussbaumer

Anstand im Rat
Reaktionen Reaktionen
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"Waldenburg erhöht die Abgaben auf 72 Prozent (…). Dafür ist das Hallenbad gerettet."

BaZ
am 12. Februar 2025
auf der Frontseite
https://www.onlinereports.ch/fileadmin/templates/pics/gelesen.gif

Kein Wunder, dass die 1150-Seelen-Gemeinde kein Geld mehr hat, wenn sie sich ein Hallenbad leistet.

RückSpiegel

 

Die bz verweist in einem Artikel über Klima-Massnahmen auf OnlineReports.

BaZ und Baseljetzt erzählen die OnlineReports-Recherche über FDP-Politiker Ferdinand Pulver nach, der nach seiner Wahl zum Gemeindepräsidenten die IV-Rente verloren hat.

Die Volksstimme nimmt die OnlineReports-News zur Amokdrohung in der Primarschule Sissach auf.

Die bz zitiert in einem Artikel zum Kutschen-Museum in Riehen OnlineReports.

Die BaZ nimmt in einem Beitrag zu den Perrondächern in Liestal Bezug auf OnlineReports. 

Bajour bezieht sich in einem Porträt von Balz Herter auf OnlineReports.

BaZ, bz und Happy Radio zitieren die OnlineReports-Recherche über den krankheitsbedingten Ausfall des Baselbieter Mitte-Präsidenten.

Die bz zieht die OnlineReports-Recherche über die finanziellen Probleme der Mitte Baselland nach.

Das SRF-Regionaljournal Basel und die bz greifen die OnlineReports-Recherche zum Helene-Bossert-Buch auf.

BaZ, bz und Baseljetzt nehmen den OnlineReports-Artikel über den Rückzug von Pick-e-Bike aus dem Laufental auf.

Die BaZ zitiert in einer grossen Hintergrund-Geschichte zur Basler GLP aus einem Artikel von OnlineReports.

bz, BaZ und Volksstimme beziehen sich in ihren Artikeln zum Jakobushaus in Thürnen auf die Recherche von OnlineReports.

Die BaZ nimmt in einem Artikel über die Wirtschaftskammer Bezug auf ein Porträt aus dem OnlineReports-Archiv.

Die Volksstimme zitiert die OnlineReports-Recherche zum neuen Konzessionsvertrag der Elektra Baselland.

Bajour bezieht sich im Wochenkommentar auf die OnlineReports-Analyse zu den Basler Grünen.

Die bz zitiert die OnlineReports-Recherche zu den geplanten Beschwerden gegen die Salz-Sondierbohrungen im Röserental.

Die BaZ bezieht sich in einer Meldung über den neuen Geschäftsführer der Aids-Hilfe beider Basel auf eine Recherche von OnlineReports.

BaZ, bz, Baseljetzt und Happy Radio nehmen die Recherche von OnlineReports über den Abgang des Finanzchefs Tim Kretschmer beim Kunstmuseum Basel auf.

Die BaZ bezieht sich in einem Artikel zur Abstimmung über das Baselbieter Gesundheitsgesetz auf eine Recherche von OnlineReports zum Mangel an Kinderärzten im Oberbaselbiet.

Die BaZ zitiert die OnlineReports-Meldung über die Nachfolgelösung beim BackwarenOutlet.

Telebasel bezieht sich in einem Beitrag über Ticket-Betrüger beim Källerstraich auf ein Bild von OnlineReports.

persoenlich.com nimmt die Meldung von OnlineReports über den Wechsel des BaZ-Journalisten Sebastian Briellmann zur NZZ auf.

persoenlich.com bezieht sich auf die OnlineReports-Meldung über den Stellenantritt von Martin Regenass bei Prime News.
 

Weitere RückSpiegel






In einem Satz


Stefan Nellen wird neuer Staatsarchivar von
Basel-Stadt
und damit Nachfolger von Esther Baur, die in Pension geht.

Der Verwaltungsrat des EuroAirport hat Renaud Paubelle zum neuen stellvertretenden Direktor ernannt.

Der Bankrat der Basler Kantonalbank hat den 54-jährigen Christoph Auchli, CFO des Konzerns und Mitglied der Geschäfts- und Konzernleitung, zum stellvertretenden CEO und stellvertretenden Vorsitzenden der Konzernleitung ernannt. 

Der 27-jährige Lukas Loss, ausgebildeter Pianist und Gründer des Interfinity-Musikfestivals in Basel, gewinnt den Jugendpreis des Sperber-Kollegiums 2025.

Das Comité gibt die Plakette und das Motto der Basler Fasnacht 2025 bekannt: "Syg wie de wottsch".

Das "Amt für Wald beider Basel" heisst neu "Amt für Wald und Wild beider Basel".

Die Baselbieter Regierung hat den Verein "Repair Café Binningen-Bottmingen" mit dem mit 8000 Franken dotierten Freiwilligenpreis 2024 ausgezeichnet.

Der Basler Stern 2024 geht
an den "Floss"-Kapitän
Tino Krattiger für seine Pionierarbeit im Bereich Kultur und Stadtleben sowie für sein Engagement für die Aufwertung der Rheingasse. 

Das Drum'n'Bass-Produzentenduo QZB gewinnt den Basler Pop-Preis 2024 und erhält die mit
20'000 Franken dotierte Förderung und Auszeichnung des Musikbüro Basel.

Basel-Stadt
braucht einen neuen IT-Chef: Der jetzige Dienststellen-Leiter Mario Magnanelli verlässt den Posten per Ende Mai 2025.

Die Jungen Grünliberalen beider Basel haben Timon Bischofberger neben Eileen Fischer ins Co-Präsidium gewählt.

Die Architektin und Stadtentwicklerin Barbara Buser erhält den Basler Kulturpreis 2024.

SRF-Literaturredaktor und Drummeli-Regisseur Michael Luisier ist neu Mitglied des Schnitzelbank-Comités.

Der frühere Diplomat Paul Seger übernimmt das Präsidium der Winterhilfe Basel-Stadt von Marianne Eggenberger.

Grünen-Politikerin Natalie Oberholzer aus Liestal rückt für Erika Eichenberger in den Landrat nach.

Beatrice Stirnimann, CEO der Baloise Session, wird zur "Ehrespalebärglemere 2024" ernannt.

Eventmanager Beat Läuchli wird Projektleiter des Eurovision Song Contest (ESC) 2025 in Basel.

Michael N. Hall vom Biozentrum der Universität Basel erhält den Balzan-Preis 2024 für seine Forschung zu den biologischen Mechanismen des Alterns.

Der 27-jährige Journalist Maximilian Fankhauser übernimmt im Oktober die Leitung von Baseljetzt, der Online-Newsplattform von Telebasel; die jetzige Stelleninhaberin Lea Meister wechselt zu Prime News.

Manuela Witzig, bisherige Leiterin der deutschsprachigen Unternehmenskommunikation, übernimmt per 9. September 2024 von Direktor Matthias Suhr die Leitung der Kommunikation und Public Affairs beim EuroAirport.

Evelyn Borer,
Synodenpräsidentin der Evangelischen Kirche Schweiz, ist neue Präsidentin des Vorstands von Mission 21.

Markus Habegger übernimmt am 2. August die Leitung des Tageshauses für Obdachlose in Basel als Nachfolger von
Paul Rubin.

Der Basler Rechtsanwalt und Baurechtsexperte Daniel Gebhardt wird neuer Verwaltungsratspräsident der Rhystadt AG, der grössten Eigentümerin auf dem Klybeck-Areal. 

Die Baselbieter Grünen-Landrätin Erika Eichenberger tritt im September zurück, Natalie Oberholzer rückt nach.

Ass. Prof. Dr. Prisca Liberali wird für ihre Forschung auf dem Gebiet der Gewebebildung mit dem Wissenschaftspreis der Stadt Basel ausgezeichnet.

Sarah Mehler folgt am
1. Oktober als neue Geschäftsführerin der Kaserne Basel auf Eva Heller.

Markus Jordi,
langjähriges Mitglied der SBB-Konzernleitung, übernimmt am 1. Januar 2025 den Vorsitz des Fachhochschulrats der Fachhochschule Nordwestschweiz.

Karoline Sutter und Urs Berger treten nach über zehn Jahren per 31. März 2025 aus dem Bankrat der Basler Kantonalbank zurück, die Vakanzen werden demnächst ausgeschrieben.

Jacqueline Herrmann und Alexander Bieger lösen Brigitte Jäggi ab, die als Rektorin des Gymnasiums Muttenz in Pension geht.

Bettina Zeugin folgt als Präsidentin von insieme Baselland auf Röbi Ziegler.

Der frühere Baselbieter SP-Regierungsrat Peter Schmid gibt das Präsidium des Freundevereins Zoo Basel an seine Parteikollegin und Landrätin Miriam Locher ab.