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© Illustration by Peter Knechtli, OnlineReports.ch
Wie die Post beim Volk ihre Sympathie verscherztAbbau von Serviceleistungen, höhere Gebühren und peinliche Kommunikationspannen: Die Post verspielt ihren Goodwill Von Peter Knechtli Das Management der Schweizer Post ist drauf und dran, ihr Kapital als Schweizer Sympathieträger Nummer eins zu verscherzen. Mitschuldig ist eine fragwürdige kundenunfreundliche Kommunikationspolitik, die den Wandel des Konzerns verschleiert statt erklärt. Gleichzeitig stösst die Volksinitiative "Postdienste für alle" auf breite Unterstützung. Harmlos begann der Brief, den Henri Müller aus Tübach SG wie tausende weiterer Postfachinhaber diesen Herbst von der Post erhielt: Es gehe um die "Jahreskontrolle" der Postfach-"Unteradressen". Doch was wie ein Routinecheck aller Schweizer Postfächer anmutete, entpuppte sich als Ankündigung einer massiven Preiserhöhung. Von 10 auf 20 Franken – oder um 100 Prozent – erhöht sich ab 1. Januar 2003 "die jährliche Gebühr je aufgeführte Unteradresse". Dazu komme neu eine "einmalige Eröffnungsgebühr" von 20 Franken pro Unteradresse. 21. Januar 2003
Rechnungs-Schock bei Ausland-Paketen: Abgaben höher als Warenwert
Von Verwandten in den USA erhielt die Familie Geiser aus Bennwil BL ein Paket mit Backpulver und Ahornsirup für Pancakes im Wert von höchsten 30 Franken. Nach einigen Wochen traf aus heiterem Himmel eine Rechnung der Post-Tochter Swiss Post International über 32.85 Franken ein: Zollabfertigung 26 Franken, Mehrwertsteuer 6.85 Franken. Erich Geiser, nebenamtlich Gemeindepräsident, empfand die Rechnung als "absoluten Affront". "Vereinfachte Zollabfertigung – wie?" Vor etwa zwei Jahren bestellte ich in Deutschland eine Modellbahn-Lok, was ich zuvor schon häufig tat und mir für die Einfuhr in die Schweiz jeweils Kosten von 10 Franken für die Zollabfertigung und Mehrwertsteuer verursachte. Auch ich erhielt in diesem speziellen Fall etwa einen Monat nach Ankunft der Ware eine gesalzene Rechnung von Swiss Post International. Es gab einen eifrigen Briefwechsel und schliesslich zahlte ich nebst der Mehrwertsteuer nur 10 Franken. Bei weiteren Bestellungen in Deutschland forderte ich den Versender immer auf, die Ware mit der Deutschen Post zu versenden, damit ich in den Genuss der vereinfachten Einfuhr (10 Franken Gebühren) komme.
Nun hat mir aber kürzlich ein Händler geantwortet, er könne das schon machen, aber die Deutsche Post sei quasi in der DHL aufgegangen, und DHL Deutschland lasse die Pakete in der Schweiz durch DHL Schweiz zustellen. DHL Schweiz ihrerseits kann mir keine Einfuhrkosten nennen, sondern macht mir eine Offerte, die von der Anzahl Artikel (und Pakete in meinem Falle) und dem Gewicht der Sendung abhängt (wie soll ich das wissen, ich kann zur Zeit nur eine Schätzung abgeben). Die Schweizer Post ihrerseits weiss auf Anfrage hin nicht, welches Unternehmen ihr die Pakete für die Zustellung in der Schweiz überlässt. Wie stelle ich somit sicher, dass ich in den Genuss der vereinfachten Zollabfertigung komme? Jürg Zbinden, Gais "Abstruse und kundenfeindliche Vorschriften" Ich möchte etwas voraus schicken: Als langjähriger Kunde mit geschäftlichem Postversand und -empfang kann ich bis heute den vielen guten Geistern von der Front (Postautochauffeuse/eure, Personal und früheres Posthalter-Ehepaar von Tecknau, Nachtschichtpersonal Sortiertisch Basel Briefversand) nur gratulieren und hier auch ganz herzlich 'Daaaankschön! ' sagen. Noch jeder A-Brief, den ich abends dem Postauto offen mitgegeben hatte, erreichte meine KundInnen zuverlässig am folgenden Morgen!
Grosse Sorgen machen mir aber all die abstrusen und kundenfeindlichen Vorschriften, welche dank einer krankhaften Reorganisationitis daherkommen. Sie erschrecken und verärgern die Kundschaft, die natürlich ungern Veränderungen und besonders Verschlechterungen hin nimmt. Diese gereizte Stimmung versetzt das Personal an der Front in Gefühle von Frustration oder Abwehr. Es muss vor den KundInnen für Dinge gerade stehen, die oft überhaupt nicht mit ihrer inneren positiven Haltung für einen guten Service public übereinstimmen.
Ein stellvertretendes Beispiel (tatsächlich erlebt): Ein Brief aus dem Entlebuch wird an eine frühere Adresse des gleichen Wohnorts, in dem der Empfänger heute an einer andern Strasse wohnt, geschickt. Da die Nachsendefrist abgelaufen ist, geht diese Post zurück. Aber nicht etwa an den Absender, sondern an das Kauderwelsch-Englisch "XYZ-Office" in Luzern, weil keine identifizierbare Adresse vorhanden.
Dort wird der Brief geöffnet und nach dem gültigen Empfänger recherchiert. Jetzt wird das Ganze in ein neues Kuvert gesteckt und wieder ins gleiche Dorf (mit der heute richtigen Adresse) an den vorgesehenen Empfänger geschickt. Früher behandelte das Zustellpersonal solche Sendungen in eigener Kompetenz elegant und richtig: Alte Strassenbezeichnung durchgestrichen, gültige dahinter geschrieben und der entsprechenden Zustell-Tour mitgegeben - voilà !
Eine Nachfrage beim Zustellpersonal nach den Gründen eines derart komplizierten und teuren Verfahrens ergab: "Das sind die heutigen Vorschriften, und weil der Computer..., und wir dürfen gar nicht anders, und, und, und.
Mir tat der Angestellte leid und ich trottete von dannen mit der festen Überzeugung, dass damit ein weiteres Stück Lebensqualität in meinem Dorf futsch ist. Ich freue mich jetzt schon auf den Moment, an dem sich das Pendel wieder in die entgegen gesetzte Richtung zu bewegen beginnt. Das wird wohl auch wieder eine teure Reorganisation - aber die heute Verantwortlichen sind dann nicht mehr vorhanden! Ulrich F. Pfister, Gelterkinden |
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