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Wie die Swisscom mit ihrem "Paket" Kasse macht

Basel, 24. August 2017

Wenn Dienstleistungsunternehmen – Telekom-Anbieter, Banken, Versicherungen usw. – auf der Suche nach zusätzlichen Einnahmen sind, obschon sie nichts Neues anzubieten haben, dann wenden sie oft ein simples Rezept an: Sie definieren "Produkte", indem sie ihre bisherige Tätigkeit einfach neu bündeln und damit mehr Kasse machen.

Für die Kunden bedeutet dies: Mehr zahlen für ein Produkt, das a) nicht gewünscht wird und b) gar nicht den massgeschneiderten individuellen Bedürfnissen entspricht. Dies alles gesellt sich meist mit erforderlichen App-Downloads, dem Studium von "Produkte"-Informationen und Anwendungs-Beschreibungen, und schliesslich nicht selten einer zwingend nötigen technischen Installation.

Die Konfrontation mit neuen "Produkten" und technischen Umstellungen überfordert viele Menschen, ältere vor allem. Und für alle Menschen wird das Leben nicht einfacher, sondern komplizierter.

Teurer, aber weniger Leistung

Der spanischstämmige Basler Anwalt Daniel Ordás kennt die Erfahrung, die seine Eltern machten. Alle paar Monate sei sein Vater von der Swisscom telefonisch auf ein neues "Paket" oder "Produkt" aufmerksam gemacht worden. Schliesslich sei ihm am Telefon "Swisscom Casa" aufgeschwatzt worden. Jetzt sei alles 15 Franken teurer, dafür seien keine Gratis-Gesprächsminuten mehr inbegriffen und von den vier spanischen Sendern ist nur noch einer übriggeblieben.

Doch damit nicht genug, wie er nach einem Gespräch mit dem Swisscom-Callcentner erkannte. Auf Facebook notierte er:

- Meine Eltern haben jetzt einen Internetanschluss den sie nicht wollten.
- Sie müssen den Internetanschluss aber wollen, weil sie sonst weder telefonieren, noch fernsehen können.
- Der Internet-Anschluss bringt aber sonst nichts, weil er (laut Beraterin) sehr langsam ist.
- Sie bot mir an, für zusätzliche 15.-/M, einen schnelleren Internetanschluss zu installieren (mhhhh… hab doch gerade gesagt, dass ich gar keinen Internetanschluss will, warum sollte ich jetzt ein Up-Grade wollen).
- Wenn sie Canal 24h wieder haben wollen müssen sie zu inOne wechseln, das kostet dann 50 Franken mehr pro Monat, weil man TV M nicht über TV S stülpen kann bei "Swisscom Casa" (das ist ein "geschlossenes S-Paket")
- Wenn sie wollen, können sie auch ein Zusatz-Sprachenpaket nehmen, das kostet 15 Franken mehr pro Monat, da ist aber "Canal 24h" nicht dabei, und ich hab auch nicht ganz begriffen, ob das mit "Swisscom Casa" kombinierbar ist.
- Die Grundgebühr ist jetzt höher, aber dafür wird "nach Tarif" abgerechnet (was heisst das?).
- Habe verstanden, früher war ein Teil der Gespräche pauschal im Preis inbegriffen, jetzt ist es teurer, dafür gibt es keine "Gratisminuten" mehr.
- Wenn sie wieder ein paar "Pauschalminuten" wollen, müssen sie irgendetwas Zusätzliches haben und mehr bezahlen.
- Das "Produkt" wurde schon aufgeschaltet (sie zahlen also schon), sie müssen aber in ihrem Ferienhaus noch eine TV-Box und einen zusätzlichen Router installieren (darum kann er jetzt weder mit dem alten noch mit dem neuen "Paket" telefonieren, er bezahlt aber schon das teurere).
- Falls sie nicht drauskommen beim Installieren, können sie die Anleitung auf der Homepage befolgen (wie kommen sie auf die Homepage? Haben doch eben kein Internet, weil sie es nicht installieren können). Ausserdem dürften die Jahrgänge vor 1945 etwas Mühe mit Onlineinstallationsanleitungen haben (gewisse 1974er auch).


Komplette Überforderung von Kunden

Der Mechanismus, den Daniel Ordás hier beschreibt, klingt vermutlich in einigen Ohren sehr vertraut. Es geht um nichts weniger als um die komplette Überforderung der vor allem älteren Kundschaft durch das Voraussetzen von technischem Knowhow – und somit letztlich um eine Entwürdigung dieser Menschen, für die niemand die Verantwortung trägt.



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BZ Basel
vom 23. Mai 2018
über den Bau einer
12 Meter breiten Surf-Welle
auf dem Rhein
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Höhe mal Breite gibt Story.

RückSpiegel


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Engagement der sich auflösenden Neuen Liste Oberwil (NLO) übernehmen.

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