© Foto by OnlineReports.ch
Eines von vielen Ärgernissen: Kreischende Bremsen in aufgerüsteten Wagen

SBB-Kundenpflege: Spritzer auf der Politur

Im Umgang mit Passagieren schneidet das Front-Personal besser ab als das Management der Bundesbahnen


Von Peter Knechtli


Seit der Umwandlung der SBB in eine Aktiengesellschaft und der marktwirtschaftlich motivierten Reform hat sich die Kunden-Orientierung der SBB spürbar verbessert. Das Zugs- und Schalterpersonal zeigt sich von einer servicefreundlichen Seite. Verschiedene Management-Entscheide sind jedoch nicht über alle Zweifel erhaben. OnlineReports hat sich nach individuellen Erfahrungen häufiger Bahnbenützer erkundigt.


SBB-Generaldirektor Benedikt Weibel darf sich glücklich schätzen: Seine Bahn, wähend langen Jahren mit dreistelligen Millionenbeträgen in der Kreide, schloss letztes Jahr mit 120 Millionen Franken Gewinn ab, die Produktivität stieg gleichzeitig um satte 9,2 Prozent. die Zahl der Beschäftigten sank innerhalb der letzten zehn Jahre um über 10'000 auf gut 28'000. "Wenn Weibel und seine Leute das Ruder nicht herumgerissen hätten, hätten wir heute ein Milliardendefizit", freut sich SBB-Sprecher Christian Kräuchi über den gelungenen Umbau in Richtung Wirtschaftlichkeit und Liberalisierung.

Front-Personal: Freundlich und kompetent

Seit die Passagiere bei den Bundesbahnen vom Transportgut in den Kundenstatus erhoben wurden, hat sich auch die Kundenpflege teilweise deutlich zum Guten gewendet. Ueberall dort, wo das Bahnpersonal mit Passagieren in direkter Tuchfühlung steht, entwickelt sich das Unternehmen Richtung Mustergültigkeit: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz, ja sogar ein gelegentlicher Scherz während der Lautsprecher-Durchsage ("Und lassen Sie Ihren Schirm nicht liegen") sind unter dem Zugspersonal die Regel. Die Information in Bahnhöfen und Zügen ist bedürfnisgerecht, Schalterbeamte machen bei komplexeren Billetbestellungen auch auf günstigere Varianten aufmerksam.

Doch rundum glücklich sind selbst eingefleischte Bahnbenützende nicht. Dieter Stumpf, Präsident des WWF Region Basel und als Nicht-Autobesitzer häufiger Bahnfahrer, bemängelt vor allem, dass die telefonische Bahnauskunft mit Fr. 1.19 pro Minute gebührenpflichtig ist: "Das kommt mir vor, wie wenn ich vor dem Einkaufszentrums Eintritt zahlen muss. Ich werde bestraft, wenn ich mich als potenzieller Kunde für das Angebote der SBB interessiere." Noch schlimmer aber findet Stumpf, dass auch 36 Rappen pro Minute zahlen muss, wer sein Missfallen über eine Dienstleistung los werden will. Ein marktbewusstes Bahn-Management, so Stumpf, "müsste sich über die direkte Kunden-Reaktion doch freuen".

Ohrenbetäubendes Kreischen von Bremsen

Image-Probleme handeln sich die SBB auch mit Kunden ein, die das Pech haben, per Regio-Express zur Arbeit fahren zu müssen. Die Bremsen aufgerüsteter Alt-Waggons kreischen bei der Einfahrt derart betäubend, dass die wartende Kundschaft zum Schutz der Ohren zum kollektiven Hände-hoch ansetzt.

SBB-Sprecher Kräuchi räumt ein, dass das "Lärm-Problem jahrzehntelang nicht behoben wurde, heute aber erkannt ist". Bis 2004 sei die ganze Flotte der alten Personenwagen ersetzt. Noch gravierender sei der Güterverkehrslärm. Die SBB wollten zwar eine rasche Lösung, doch verzögere sich die europäische Homologisierung, unter andere an Vorbehalten Schwedens.

Doppelstockwagen verbesserungswürdig

Doch der Lärm ist längst nicht der einzige Kritik-Punkt. Christian Hilbrand, Chefredaktor des "Info-Forums" von "Pro Bahn Schweiz" lobt am neuen Intercity-Neigezug die Ortschafts-Angabe per Display, glaubt im Interesse von Hörbehinderten aber, dass die SBB weitere Information anzeigen sollten. Störend findet er die Zugluft und die undichte Abtrennung von Raucher- und Nichtraucherabteilen in den neuen Doppelstockwagen.

Kurt Erni, Spezialist für öffentlichen Verkehr beim Verkehrs-Club der Schweiz (VCS), anerkennt die jüngsten Fahrplan-Verbesserungen, doch wundert er sich, dass das Schweizerische Kursbuch keinen Auslandteil mehr hat und die neuen Auslandkursbücher an den Bahnschaltern immer noch nicht verfügbar sind. "Hochpeinlich", so ein Insider: Auch der Telefon-Auskunft Rail-Service müsse die Daten teils im Internet suchen. Erni: "Ein schlechter PR-Auftritt."

Auch wenn ihm der Fehler angelastet wird: Schuld am Fahrplan-Malaise ist nicht das Schweizer Bahnunternehmen, sondern die verspätete Anlieferung von Daten und Druckunterlagen durch ausländische Bahngesellschaften.

Werbe-Drucksachen zu spät ausgeliefert

Allerdings läuft bezüglich Drucksachen auch SBB-intern nicht alles rund. Diese Woche entschuldigten sich die SBB-Chefs für Kunden-Services und Fernverkehr bei Bahnhöfen für die verspätete Auslieferung von aktuellem Werbematerial: "Wir sind uns bewusst, dass diese Verzögerungen bei Ihnen Probleme auslösen wie unzufriedene Kundschaft, fehlende Informationen für Sie, unmögliche Planung der Personalressourcen", heisst es im internen Schreiben. Der Chef eines Lokalbahnhofs am Mittwoch zur SonntagsZeitung: "Wir kennen den Rail-Away-Monatshit für den Juni noch nicht."

Sauer stösst Konsumenten auch der Marketing-Trend auf, den Abbau von Vergünstigungen und Dienstleistungen als Angebotsverbesserung darzustellen. In der Baselbieter Gemeinde Gelterkinden kündigte ein Flugblatt die Aufwertung des Bahnhofs zu einem "SBB-Reisebüro" an. Gleichzeitig aber wurden die täglichen Schalteröffnungszeiten um fast drei Stunden reduziert. Zwischen Samstag, 12 Uhr, und Montag früh sind Schalter und Gepäckaufgabe gänzlich verwaist.

Aerger über Abschaffung der Familienkarte

Gar einen "Angriff auf die Zwei-Kind-Familie" ortete die Zeitung "Südostschweiz" in der neulichen Abschaffung der beliebten Familienkarte zu 20 Franken. Mit dieser Karte konnten Kinder bis 16 Jahre gratis fahren, wenn ein Elternteil für sich ein gültiges Billet auf sich trug. Die neu geschaffene Junior-Karte zu 20 Franken ist jedoch nur für ein Kind gültig. Eltern mit zwei Kindern zahlen folglich fortan 40 Franken.

Pressesprecher Christian Kräuchi kann Kritik an diesem Kartenwechsel nicht verstehen: "Wir sind die familienfreundlichste Bahn in Europa. 40 Franken für zwei Kinder sind immer noch sensationell." Zudem würden die Junior-Karten "mit Rabatten versüsst" - mit einem Bon im Wert von zehn Franken für vier verschiedene Rail-Away-Angebote.

Management-Entscheide machen Verbesserungen zunichte

Ob Lautsprecher-Durchsagen präzis mit dem Lärm durchfahrender Züge kollidieren oder Postgepäckwagen von Perron-Rowdies durch Passagierströme gelenkt werden, auf attraktiven Strecken keine Gruppenreisen mehr möglich sind oder sich die Information von der persönlichen Auskunft auf elektronische Plattformen wie das Internet verschiebt - das Kundenfront-Personal ist ausserhalb des Schussfelds. Verantwortlich für Unbill im Bahnwesen ist im öffentlichen Empfinden viel eher das mittlere Management, wo Christian Hilbrand immer noch "ein gewisses bürokratisches Denken" ortet. Laut Dieter Stumpf machen häufig "Management-Entscheide die Fortschritte an der Front wieder zunichte". Ein Bahn-Profi spricht angesichts der Verlagerung der Beratung auf elektronische Medien von einer "Zwei-Klassen-Gesellschaft": "Es gibt jene, die Internet haben, und viele vor allem ältere Leute, die auf die persönliche Beratung angewiesen sind. Und diese Dienstleistung wird mehr und mehr abgebaut."

SBB widerspricht Kritik: "Fehler machen alle"

Christian Kräuchi lässt diesen Eindruck nicht gelten: Die Verbesserungen an der Kundenfront seien auch den Ausbildungs-Anstrengungen des Managements zu verdanken. Fehler gebe es auf allen Ebenen. Und die würden auch wahrgenommen, "weil wir als öffentliches Unternehmen jeden Tag eine Betriebsbesichtigungen für 760'000 Besucher machen".

Diesen Besuchern droht neuerdings eine um zehn auf 60 Franken erhöhte Busse bei Schwarzfahren. Die Kondukteure führen aber noch immer alte Busszettel über 50 Franken auf sich. Beim Neudruck des ominösen "Formulars siebentausend", so ein Schaffner hinter vorgehaltener Hand, sei die Preis-Mutation vergessen gegangen.

4. Juni 2000


 Ihre Meinung zu diesem Artikel
(Mails ohne kompletten Absender werden nicht bearbeitet)

www.onlinereports.ch - Das unabhängige News-Portal der Nordwestschweiz

© Das Copyright sämtlicher auf dem Portal www.onlinereports.ch enthaltenen multimedialer Inhalte (Text, Bild, Audio, Video) liegt bei der OnlineReports GmbH sowie bei den Autorinnen und Autoren. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Veröffentlichungen jeder Art nur gegen Honorar und mit schriftlichem Einverständnis der Redaktion von OnlineReports.ch.

Die Redaktion bedingt hiermit jegliche Verantwortung und Haftung für Werbe-Banner oder andere Beiträge von Dritten oder einzelnen Autoren ab, die eigene Beiträge, wenn auch mit Zustimmung der Redaktion, auf der Plattform von OnlineReports publizieren. OnlineReports bemüht sich nach bestem Wissen und Gewissen darum, Urheber- und andere Rechte von Dritten durch ihre Publikationen nicht zu verletzen. Wer dennoch eine Verletzung derartiger Rechte auf OnlineReports feststellt, wird gebeten, die Redaktion umgehend zu informieren, damit die beanstandeten Inhalte unverzüglich entfernt werden können.

Auf dieser Website gibt es Links zu Websites Dritter. Sobald Sie diese anklicken, verlassen Sie unseren Einflussbereich. Für fremde Websites, zu welchen von dieser Website aus ein Link besteht, übernimmt OnlineReports keine inhaltliche oder rechtliche Verantwortung. Dasselbe gilt für Websites Dritter, die auf OnlineReports verlinken.

Veranstaltungs-Hinweis


CIRCO FANTAZZTICO

Der Jugendzirkus Circo Fantazztico aus Costa Rica bietet sozial gefährdeten Kindern und Jugendlichen eine Gemeinschaft und neue Perspektiven.

Vorführungen:
BASEL: 31.8 & 1.9
BERN: 4.9 & 5.9
USTER: 7.9 & 8.9

Dauer: 90 Min., Eintritt kostenlos, Kollekte für das Zirkusprojekt
Mehr: www.ecosolidar.ch

fileadmin/templates/pics/gelesen.gif
"Hacker in USA stiehlt Daten von gut 100 Millionen Bankkunden"

AZ online
vom 30. Juli 2019
fileadmin/templates/pics/gelesen.gif

Korrekter wäre: "Hackerin in USA ...". Es war eine Frau.

RückSpiegel


Die BZ bezog sich in ihrer Recherche über die Abgänge von Kaderärzten am Kantonsspital Baselland auf einen Bericht in OnlineReports.

Die BZ berief sich in einem Bericht über die Massenkündigungen am Schorenweg auf eine OnlineReports-News.

Die Schweiz am Wochenende und die Basler Zeitung haben die OnlineReports-News über den Bombenalarm am EuroAirport aufgenommen.

Das SRF-Regionaljournal, Telebasel, die Schweiz am Wochenende und Prime News haben den OnlineReports-Primeur über die Schliessung des Basler Kinos "Rex" nachgezogen.

In ihrem Bericht über den Gelterkinder Antennenposter-Streit bezog sich die Basler Zeitung auf OnlineReports.

Die BZ nahm die OnlineReports-News über den Rücktritt der Basler Unispital-Verwaltungsrätin Irmtraut Gürkan aus dem Vorstand des Universitäts-Klinikums Heidelberg auf.

Die Medienwoche empfiehlt ihren Leserinnen und Lesern die Lektüre des OnlineReports-Interviews mit "Prime News"-Gründer Christian Keller.

Telebasel und die Schweiz am Wochenende nahmen die OnlineReports-News über die Tresor-Knacker im Gartenbad St. Jakob auf.

In ihrem Artikel über die Solidarisierung von BVB-Mitarbeitenden mit einem BaZ-Redaktor nahm Prime News auf einen früheren OnlineReports-Beitrag Bezug.

Die Badische Zeitung nahm die OnlineReports-News über den Wechsel von Orthopäden vom Bruderholz-Spital in die Allianz von Universitätsspital Basel und Bethesda-Spital auf.

Die Basler Zeitung bezog sich in ihren Artikel über den Baselbieter Fremdsprachen-Streit auf OnlineReports.

In ihrem Bericht über die BVB-Tramblockade an der "Bankverein"-Kreuzung nahm die BZ Basel auf OnlineReports Bezug.

Die Basler Zeitung und das SRF-Regionaljournal bezogen sich in ihren Berichten über das Urteil gegen den Rheinufer-Todesschläger auf OnlineReports. 

Die Basler Zeitung äusserte sich in einer Gerichtsberichterstattung über einen "Sexverbrecher" (so die BaZ) kritisch über OnlineReports.

Telebasel und die Basler Zeitung bezogen sich in ihren Berichten über das Bordell in der Schillerstrasse auf einen OnlineReports-Bericht.

Die BZ Basel, die Basler Zeitung, 20 Minuten, die Nachrichtenagentur SDA, das SRF-Regionaljournal und die Badische Zeitung nahmen die OnlineReports-News über den Unfall an der Parking-Baustelle beim Kunstmuseum auf.

Die OnlineReports-Recherche über die Zukunft des Basler "Viertel-Kreis" wurde von der Gundeldinger Zeitung aufgenommen.

Die Nachrichtenagentur SDA nahm die OnlineReports-News über die Berufung im Fall des pädophilen Sekundarlehrers auf.

Die OnlineReports-Nachricht des Todes von Hannes Bertschi wurde von der Basler Zeitung, für die der Verstorbene auch gearbeitet hat, aufgenommen.

Die BZ Basel, Telebasel, das Regionaljournal, die SDA und die Basler Zeitung zogen die OnlineReports-Recherche über den Verzicht auf den Bau eines Forschungszentrums beim Basler Augenspital nach.

Telebasel, das Regionaljournal, die Basler Zeitung und die BZ Basel nahmen den OnlineReports-Primeur über die Massenkündigung von Mietern der Hochhäuser am Basler Schorenweg auf.

In einer Buchbesprechung über LSD zitierte die Basler Zeitung aus einem OnlineReports-Bericht aus dem Jahr 2006.

La Liberté zitiert in einer Vorschau Peter Knechtli zur geplanten Fusion der öffentlichen Spitäler in der Region Basel.

In ihrem Bericht über den Verkauf der "Winkler Livecom" durch die MCH Group zitiert die Basler Zeitung einen OnlineReports-Bericht aus dem Jahr 2007.

In ihrer Analyse über die Zukunft der Basler Medienlandschaft ging die BZ Basel auch auf OnlineReports ein.

Die BZ Basel schrieb OnlineReports eine Meldung über eine Baselbieter Richter-Karriere ab.

Die Basler Zeitung und Telebasel griffen die OnlineReports-Recherche über die aggressive Mietzins-Erhöhung der Schweizerischen Rheinhäfen gegenüber dem privaten Sportboot-Hafen auf.

Telebasel zitierte zur Einleitung des "Sonntalks" über Prämienverbilligungen aus dem OnlineReports-Kommentar "Anton Lauber muss sozialer werden".

Weitere RückSpiegel

In einem Satz


Tom Ryhiner und Balz Stückelberger wurden an einer ausserordentlichen Generalversammlung in den Verwaltungsrat der St. Clara AG und damit gleichzeitig in den Verwaltungsrat des Claraspitals gewählt.

• Am 21. Juni fand der Spatenstich für den Neubau des Schweizerischen Tropen- und Public Health-Instituts) im BaseLink-Areal in Allschwil statt.

• Die Generalversammlung der "SVP Frauen Basel-Stadt" wählte Gianna Hablützel-Bürki einstimmig zur neuen Präsidentin.

• Nach elfjähriger Tätigkeit als Bürgerrätin der Basler Bürgergemeinde tritt die Juristin Gabriella Matefi auf Ende Jahr zurück.

• Die Nationalratsliste der Jungen LDP: Benjamin Grob, Emélie Dunn, Benjamin von Falkenstein, Adrienne Strahm und Michael Hug.

• Der frühere BVB-Kommunikations-Chef Stephan Appenzeller tritt die Nachfolge von Stephan Maurer als Präsident der IGöV Nordwestschweiz an.

• Die Nationalrats-Kandidierenden der EVP Baselland: Elisabeth Augstburger, Liestal; Sara Fritz, Birsfelden; Martin Geiser, Gelterkinden; Andrea Heger, Hölstein; Werner Hotz, Allschwil; Lukas Keller, Bottmingen

• Die Stadt Weil am Rhein und der Kanton Basel-Stadt veranstalten gemeinsam einen städtebaulichen Studienauftrag für das Areal Otterbach Süd in Weil am Rhein, das sich im Eigentum der Einwohnergemeinde der Stadt Basel befindet.

• Der SP-Vizepräsident Mustafa Atici tritt Ende Mai aus dem Grossen Rat zurück und nach damit seiner Nachfolgerin Michela Seggiani Platz.

• Die Wintersingerin Nicole Roth wird neue Präsidentin der Jungen SVP Baselland (JSVP BL).

Anna Holm wird Präsidentin der Juso Baselland, Jasmine Bosshard und Noam Schaulin firmieren als Vizepräsidium.

• Der Arzt, Uni-Dozent, LDP-Grossrat, Meister E.E. Zunft zum Goldenen Stern und Aktivfasnächtler Raoul Furlano ist neuer Obersperber des Basler Sperber-Kollegiums.

• Eine Baselbieter Rentnerin übergab einem "falschen Polizisten" Schmuck im Wert von mehreren 10'000 Franken.

• Bei einem budgetierten Gewinn von 3 Millionen Franken schloss die Baselbieter Staatsrechnung mit einem Überschuss von 56 Millionen Franken.

• Die "Starke Schule Baselland" hat den Rückzug der Initiative "Niveaugetrennter Unterricht in Promotionsfächern" bekanntgegeben.

• Ein Referendums-Komitee hat am 30. März 5’000 Unterschriften für das Referendum gegen die "Lautsprecher-Beschallung" in Basel der Staatskanzlei übergeben.

• Die Rechnung 2018 des Kantons Basel-Stadt schliesst mit einem Überschuss von 283 Millionen Franken ab und liegt damit um 150 Millionen Franken über dem Budget.

• Die Universität Basel vergibt den Auftrag zur Realisierung des Ersatzneubaus Departement Biomedizin an das Basler Architekturbüro Burckhardt+Partner.

• Der Ständerat hat am 7. März einstimmig die Aufnahme der Projektierungskosten für die Durchmesserstrecke Herzstück in den Bahnausbauschritt 2035 beschlossen.

Michael Wilke wird neuer Leiter der Fachstelle Diversität und Integration in der Kantons- und Stadtentwicklung Basel-Stadt und Nachfolger von Andreas Räss, der neuer Leiter des Baselbieter Amts für Migration und Bürgerrechte wird.

• Die Einführung von Mitarbeitergesprächen und einer leistungsabhängigen Lohnentwicklung bei den Baselbieter Kantonsangestellten führt dazu, dass die "Liga der Baselbieter Steuerzahler" ihre Verfassungsinitiative "Für eine vernünftige staatliche Personalpolitik" zurückzieht.