Wenn die Kundin auch Kassenfrau wird

Selfscanning: Coop startet in Frenkendorf ein Pilotprojekt, bei den die Käufer ihre Produkte selbst einscannen

Von Peter Knechtli

Zufriedene Kundschaft, weil sie nicht mehr vor der Kasse Schlange stehen muss. Dies ist das Ziel eines Pilotprojekts, das Coop morgen Donnerstag in Frenkendorf startet und bei erfolgreicher Bilanz schweizweit einführt. Dabei übernehmen die Kundinnen und Kunden erstmals in der Schweiz die Arbeit der Kassierin - aber nur teilweise.

Es ist ein Einkaufserlebnis der neuen Art. Wir beziehen im Entree des Coop-Einkaufszentrums in Frenkendorf ein kleines Scanning-Gerät, das uns nach der Kontrolle unserer "Supercard" zugewiesen wird. Wir begeben uns mit dem Einkaufswagen, der eine Scannerhalterung aufweist, ins Ladeninnere und tätigen unsere Einkäufe. An jedem Produkt, das wir einkaufen, lesen wir mit dem Hand-Scanner den Strichcode ein. Der Scanner zeigt uns auf dem Display Art, Zahl und Preis der gekauften Produkte sowie den aktuellen Zahlungsbetrag übersichtlich an. Anfänglich halten wir den Scanner verkehrt in den Händen, was unsere kundige Begleiterin Marianne Wunderlin sofort erkennt und uns freundlich auf das Missgeschick hinweist.

Loosli: "Kein Abbau an Kassen und Personal"

Jetzt sind wir an der Kasse angelangt. Keine ätzende Schlange. Lächelnd wartet die Kassierin auf uns. Die Produkte sind schon in die Einkaufstasche gelegt, sie brauchen nicht mehr auf dem Fliessband ausgebreitet zu werden. Der Kassenfrau übergeben wir nur noch unser Scan-Gerät, dessen Angaben via Zentralrechner auf die Kasse übertragen werden. Bezahlt wird wie üblich mit der Kreditkarte oder bar. Blitzschnell erhalten wir die Quittung - und auf Wiedersehen. Das wars. Auf "mindestens 50 Prozent" schätzt die Kassenfrau die Zeitersparnis, zu der wir mit unserer Produkte-Eingabe beigetragen haben.

"Passabene" heisst das Pilotprojekt "Selfscanning" (selbst scannen), das heute Mittwochmorgen im Beisein von Konzernchef Hansruedi Loosli den Medien im Coop-Center Frenkendorf vorgestellt wurde. Loosli bekannte, auf die Innovation "sehr stolz" zu sein, und beantwortete die sich aufdrängende Frage gleich ungefragt: "Es wird nicht eine Kasse und nicht eine Kassierin abgebaut. Darauf können Sie mich behaften." Allerdings werden konventionelle Kassen zu Schnellkassen umgebaut. Das einzige Ziel auch Konzern-Optik sei die Kunden-Zufriedenheit und - der Coop-Chef stellte es nicht in Abrede - der Gewinn von Marktanteilen: "Es geht darum, eine neue effiziente Dienstleistung zu erbringen." Loosli trat auch Befürchtungen entgegen, die so gewonnenen Daten könnten seinen Marketing-Strategen noch genauere Einkaufs-Profile der Kunden ergeben: Nichts dergleichen werde ausgewertet, der Aufwand dazu wäre personell und infrastrukturell völlig unverhältnismässig.

Erfolgsquote bei 15 bis 20 Prozent

Laut Oskar Sager, Leiter der Coop-Verkaufsregion Nordwestschweiz, soll der Frenkendörfer Pilotversuch kommendes Frühjahr ausgewertet werden. Ist der Test - Kosten: eine Million Franken - erfolgreich, soll das Selfscanning in grossen urbanen Verkaufsläden der ganzen Schweiz eingeführt werden. Vorgesehen ist das Selfscanning vorwiegend für Grosseinkäufe, wo es besonders zeitsparend sein soll. Ein Erfolg stellt sich nach Coop-Meinung ein, wenn mindestens 15 bis 20 Prozent der "Supercard"-Kunden zum Selfscanning bereit sind.

Auf die OnlineReports-Frage, ob dieses System nicht geradezu zum Ladendiebstahl einlade, weil nicht eingelesene Konsumgüter schon verpackt an der Kasse vorbei geschmuggelt werden können, antwortete Loosli verschmitzt: "Es sind nicht alle Kunden Gangster, die in den Laden kommen." Im Vergleichsland Italien, wo Selfscanning wie auch in den USA und andern Ländern schon in Betrieb ist, habe sich die "Diebstahl-Quote nicht verändert". Zudem sind nach Zufallsprinzip Stichproben vorgesehen: Selfscanner müssen ihre Waren zur Kontrolle - wie früher - aufs Fliessband legen, wo es durch die Kassenfrau manuell nochmals erfasst und mit dem kundenseitig eingelesenen Ergebnis verglichen wird. Dabei könne auch festgestellt werden, dass der Kunde zuviel eingescannt - und bezahlt - hat, weil er ein Produkt wieder ins Regal zurück gelegt, die Eingabe auf dem Scanner aber nicht gelöscht hat.

Auch ein Diebstahl des Geräts dürfte schwierig sein: Über die Erfassung der "Supercard" beim Beziehen des Handscanners ist die Identität des Bezügers bekannt.

Aktion gegen "leere Blicke"

Zum Pilotversuch "Passabene" entschied sich Coop nach einer Befragung von 400'000 "Supercard"-Besitzenden in den Jahren 2002/2003. Fazit: Grosse Zufriedenheit, aber Ärger über das lange Warten in der Kassenschlange. Nach einer gewissen Zeit des Wartens, so sei durch Videoaufnahmen dokumentiert worden, komme es zu "leeren Blicken" unter der Kundschaft und "diesen Teil in der Warteschlange operieren wir heraus" (Sager). Auch die lästigen Wartefristen während der Verarbeitung der Kreditkarten sollen durch neue Systeme verkürzt werden.

Chef Loosli glaubt sogar daran, dass das Selfscanning im Einkaufsprozess als "spielerisches Mittel" Anerkennung finde. Der SMS-Effekt auch beim Einkauf sozusagen.

"Kassendamen werden bald durch kostengünstige Terminals ersetzt"

Da waren Sie wohl etwas blauäugig, wenn Sie Herrn Loosli glauben, durch die Einführung von Self Scanning würden keine Arbeitsplätze abgebaut. Dies wird ganz "spielerisch" geschehen (Zitat Loosli). Die Kassendamen werden in nicht allzuferner Zukunft durch kostengünstige Terminals ersetzt und die investierten Millionen wieder eingespart. Migros ist in einer (kundenfreien) Test-Filiale bereits dabei, diesen Schritt zu üben. An Ihrem PR-Artikel über den spielerischen Abbau von Arbeitsplätzen dürfte Chef Loosli seine helle Freude gehabt haben.