Screenshot by OnlineReports.ch (ab Medgate)
"Telefon baut Hemmschwellen ab": Gesundheitsberatung im Internet

Die Doktoren werden internett

Die medizinische Beratung im Internet hat Konjunktur: Beispiel einer virtuellen Arztpraxis in Basel


Von Elsbeth Tobler


Immer mehr Medizinal- und Gesundheitsportale bieten sich im Internet an. Interessierten Laien, chronisch und akut Kranken, aber auch Ärztinnen und Ärzten wollen sie per Telefon oder Web Ratschläge und die Zusammenarbeit verbessern. Für viele ein Netz der Hoffnung. Andere hingegen quälen Zweifel und Ängste. Ein Blick hinter die Kulisse einer virtuellen Arztpraxis in Basel.


Arztbesuch per Anruf oder Mausklick? Sprechstunde bei Telefon- und Web-Doktoren? Was den einen inzwischen hilfreiche Information und Beratung ist, jagt den anderen unvermindert Schrecken vor der unpersönlichen Medizin im Netz ein. Die Teleärztinnen und -ärzte an der Basler Gellertstrasse allerdings sind echt. Der Allgemeinpraktiker Stefan Schäfer, ein waschechter Berner aus Schüpfen, arbeitet 30 Stunden die Woche bei Medgate. Die virtuelle Basler Arztpraxis besitzt die übliche kantonale Praxisbewilligung. Gegründet wurde sie vergangenen Oktober vom früheren Rega-Arzt Andy Fischer, dem Ökonomen Lorenz Fitzi und dem Informatiker André Moeri.

Staubige Hängeregistraturen sucht man vergebens

Bei Medgate sind nicht etwa gestrandete Mediziner am Werk, die Skalpell und Stethoskop gegen Hörer und Tastatur eingetauscht haben. "Bedingung, um hier zu arbeiten, sind langjährige Berufserfahrungen, Teamfähigkeit, eine Sensibilität für die Telekommunikation, und - ja, Französischkenntnisse", betont Andy Fischer. Nach zehn Jahren klinischer Tätigkeit ist der 36 Jahre alte Stefan Schäfer zu Medgate gestossen. Daneben arbeitet er an der psychiatrischen Klinik Waldau in Bern. Schäfer ist nicht etwa ein Computerfreak, wie man vielleicht annehmen könnte. "Die erste E-Mail habe ich bei Medgate verfasst", gesteht er freimütig. Dafür studiert der dreifache Vater in seiner Freizeit oskische, hethitische und altgriechische Texte und liebäugelt mit einem Zweitstudium der klassischen Philologie und indogermanischer Sprachen.

Das Call Center empfängt die Besucherin mit einem gestylten Grossraum im Erdgeschoss. Staubige Hängeregistraturen und vergilbte Mäppchen wird man hier vergeblich suchen. Doch neben den Computermonitoren gibt es noch reichlich Papierberge auf den Schreibtischen sowie Ordner in den Regalen. Fachliteratur und medizinische Nachschlagewerke. Der Bereich Telemedizin ist heute mit einer Ärztin, zwei Ärzten und einer Krankenschwester besetzt. Daneben arbeiten Techniker, Programmierer, administrative Angestellte, Projektmanager bei Medgate. Auch sie sind zum grossen Teil Mediziner aus den verschiedensten Bereichen und können als Konsiliarius oder bei einer Telekonsultation einspringen, damit bei einem Anruf-Ansturm keine Warteschlange entsteht.

"Diffuser Schmerz von Kopf bis Fuss"

Freitagnachmittag. Stefan Schäfer berät gerade eine verzweifelte Frau Ende 50. Sie berichtet von einem "diffusen Schmerz von Kopf bis Fuss", an dem sie seit einer Rückenoperation, teils aber auch schon davor, leide. Nach erfolglosen Arztbesuchen und Behandlungen klammert sie sich ans Telefon, um bei Medgate Hilfe zu suchen, wo chronisch Kranke zu den häufigen Kunden zählen. Durch gezielte Fragen zur Anamnese versucht der Telearzt, die gesundheitlichen Probleme der Anruferin zu erfassen. Eine Triage-Software unterstützt ihn bei der Erarbeitung der Symptomatik-Analyse und der anschliessenden Empfehlung. Medgate stellt keine Diagnose, und verordnet daher auch keine Therapie, weil dies laut Schäfer "den persönlichen Kontakt zwischen Patient und Therapeut" voraussetze. Trotzdem ist die Arbeit im Call Center für ihn ein Arzt-Patienten-Verhältnis. "Vieles nehme ich auch übers 'Gschpüri' und über die Intonation der Stimme wahr."

Nach dem zwanzigminütigen Telefonat runzelt Schäfer die Stirn: "Chronische Schmerzen sind oft von Verzweiflung und depressiven Symptomen begleitet." Deshalb hatte er die Frau nicht wieder an einen Facharzt verwiesen, sondern zum erneuten Besuch bei ihrem Hausarzt ermuntert. "Was sie braucht, ist ein Mediziner, dem sie vertrauen kann und der sie auf dem Leidensweg kompetent begleitet." Darin sieht Stefan Schäfer auch die grosse Chance der Telefon- und Onlinetätigkeit. In den meisten Praxen erlaubt das enge Zeitbudget der Mediziner anscheinend kaum noch intensive Gespräche mit dem Patienten. So wird die fernmündliche Visite für manchen zum rettenden Anker. "Die Anonymität des Telefons erleichtert es den Rat Suchenden, Hemmschwellen abzubauen", sagt Schäfer.

Bis 50 Anrufe pro Tag

Zunehmend wollen Patienten über den einzuschlagenden Therapieweg mit entscheiden. Medgate will mit seinem Angebot die Selbstverantwortung der Anrufer stärken. Bis zu 50-mal täglich wird die Medgate-Payline oder der kostenlose Gesundheitsdienst für Versicherte angewählt. Ein Beratungsgespräch dauert im Schnitt 15 Minuten. Zirka 40 Prozent der Rat Suchenden wurden seit der Eröffnung zum Haus- oder Facharzt geschickt, 15 Prozent direkt in die Notaufnahme. Bei etwa ein Prozent musste ein Krankenwagen bestellt werden und rund 44 Prozent erhielten einen Rat zur Selbstbehandlung und Selbstmedikation. Oft wird auch nur eine Zweitmeinung eingeholt. "Viele Anrufer schätzen in erster Linie das beruhigende und klärende Wort eines Arztes", erzählt Stefan Schäfer. "Manchmal reicht ein Tipp aus der Hausapotheke, ein Wadenwickel oder der Ratschlag, sich ins warme Bett zu legen, abzuwarten und Tee zu trinken". Medgate vermeidet es, Arzneimittel zu nennen, sondern gibt statt dessen nur Hinweise auf Wirkstoffe. Ebenso wird nicht nur eine Ärztin oder ein Arzt genannt, sondern auf eine Auswahl verwiesen.

Über 100'000 Gesundheitsportale weltweit

Über 100'000 medizinische Websites gibt es in den Weiten des Weltnetzes schon. Sinnvolle Informationen und Müll. Wer lernt, damit umzugehen, profitiert. Ein Drittel der erwachsenen Internetbenutzer in der Schweiz surft regelmässig in den Gesundheits- und Medizinsektoren oder schreibt dem E-Doktor. In der Medgate-Mailbox häufen sich Fragen zur Gynäkologie, Psychologie und zum Sexualbereich. Dieser Service ist vorerst noch kostenlos. "Wir machen jedoch keine Beratung per Mail. Wir liefern nur Informationen", betont Schäfer. Wie die meisten Call Center bietet Medgate bald auch ein Chatforum sowie eine medizinische Homepage an.

Wächst da ein neuer Patiententyp heran, der den persönlichen Besuch beim fürsorglichen Arzt nicht mehr braucht? "Nein", glaubt Schäfer, Fernauskünfte würden niemals den klassischen Arzt ersetzen, sondern dessen Dienste ergänzen. Allerdings könnte sich dabei die Position des Patienten mehr hin zum "gut informierten Partner des Arztes, zum mündigen Patienten" entwickeln.

Schweizer Ärzteschaft noch skeptisch

Während das staatliche britische Gesundheitswesen die Telemedizin per Dekret einführen konnte, zeigt sich die Schweizer Ärzteschaft noch eher skeptisch. "Dabei ist diese Situation auch für uns Mediziner eine Herausforderung", erklärt Hans Heinrich Brunner, Präsident der Verbindung der Schweizer Ärztinnen und Ärzte (FMH). "Bei einem aufgeklärten Patienten ist der Arzt motiviert, sich tief greifend zu informieren."

Letztlich geht es um ein gutes Arzt-Patienten-Verhältnis und um die Stärkung des gegenseitigen Vertrauens, wobei der Fachdialog mit dem Arzt auch Patientenkompetenz voraussetzt. Der Rat Suchende muss die Informationen verarbeiten können.

Sorgen wegen PR, Kommerzlern und Scharlatanen

Hinter allen Diskussionen um medizinisches Networking steht für Brunner die ernsthafte Sorge um die Qualität der medizinischen Telefon- und Web-Betreuung. Zudem bestehe die Gefahr, dass das Netz von Scharlatanen oder kommerziellen Anbietern für PR missbraucht werde. Mit einem fingierten Hilfegesuch testete Günther Eysenbach, Arzt und Cybermediziner an der Universität Heidelberg, die Ask-the-Doc-Dienste in den USA. Sein alarmierender Befund: "Die Fernauskünfte reichten von fundiert über obskur bis hin zu lebensgefährlich." Doch die Chancen, die das Netz eröffnet, überträfen bei weitem die Gefahren, meint Eysenbach.

Jedenfalls will die FMH ein wachsames Auge auf die hiesigen Call-Center-Dienste haben. Bis jetzt sind noch keine Fehlberatungen durch Schweizer Gesundheits- und Medizinalportale bekannt. "Die wird es aber bestimmt geben", glaubt Brunner. Dagegen wappnen sich die Firmen mit einer Berufshaftpflichtversicherung. Es ist offensichtlich: Durch die neuen Technologien verändert sich der Umgang mit der Gesundheit, und damit verändern sich auch die Berufsbilder. Unumgänglich werde daher in Zukunft die Aus- und Weiterbildung der Ärzte im Bereich der neuen Technologien sein, meint Brunner. Er warnt Call-Center-Betreiber indes davor, Billig-Arbeitskräfte einzustellen. Gleichzeitig setzt er auf Finanztransparenz und Qualitätsmanagement. "Dies waren unter anderem Gründe, mit Medgate zusammenzuarbeiten." Weitere Kooperationen schliesst Hans Heinrich Brunner nicht aus.

Kosten sparen dank medizinischem Beratungsdienst?

Ob die medizinischen Telefon- und Webberatungen helfen, die explodierenden Kosten im Gesundheitswesen einzudämmen, muss sich erst noch erweisen. In den USA, in Schweden und Grossbritannien sind Call Center längst etabliert. Eine britische Studie belegt, dass 75 Prozent der Anrufer ihren initialen Behandlungsplan geändert und beispielsweise einen notfallmässigen Spitalbesuch durch eine Konsultation in der Praxis ersetzt haben. Allerdings können diese Erfahrungen nicht einfach auf das ganz anders zu bewertende schweizerische Gesundheitssystem übertragen werden. Medgate hat deshalb eine Evaluationsstudie in Auftrag gegeben. "Während einer dreijährigen Pilotphase eruiert das 'College M', eine unabhängige Forschungsstiftung der Schweizer Verbände von Gesundheitsberufen, wie zufrieden unsere Kunden sind und inwieweit ein Sparpotenzial vorhanden ist", so Marco Rüedi, Arzt und Projektmanager bei Medgate. "Regelmässige interne Tests sollen zudem die Qualität der Tele- und Internetberatung sichern."

Kostenpflichtige Payline

Schliesslich erwarten Versicherungen und andere Leistungsträger einen Kosten sparenden Effekt von der medizinischen Telefon- und Internettriage. Medgate hat Verträge mit den Krankenkassen Sanitas, Intras und Innova.

Jede dieser Kassen bezahlt pro Versicherten ein paar Franken im Jahr als so genannte "Capitation Fee". Dafür dürfen sich die insgesamt 840'000 Versicherten bei Medgate gratis beraten lassen. Alle anderen müssen Fr. 4.23 pro Minute berappen. Ob medizinische Fernberatung ein helvetisches Bedürfnis ist, möchte auch die Medi-24 AG wissen, die im vergangenen Mai in Kooperation mit der Versicherung Helsana gestartet ist. Später stiess die Steffisburg-Krankenkasse hinzu. Gesundheitsberaterinnen mit ärztlichem Backoffice betreuen die Rat Suchenden rund um die Uhr, und zwar mittels einer softwareunterstützten Telefontriage. Spontanbenutzer wählen die kostenpflichtige Payline (Fr. 4.23 pro Minute). Kassenunabhängig, auf Mitglieder- und Abonnementbasis, liefert GetWellness ärztliche Ratschläge und Informationen zu Gesundheit, Ernährung und Wohlbefinden - für Privatpersonen und Firmen und im 24-Stunden-Dienst. Nichtmitglieder können diese Dienstleistung via Internet oder Hotline zu sechs Franken pro Minute in Anspruch nehmen.

Warnung vor transparenten Gesundheitsdaten

Bis spätabends wird Stefan Schäfer heute von Kunden auf Trab gehalten, mit jeweils ähnlichen Krankheitsbildern: "Permanent Kopfschmerzen" - "Ständig schlapp" - "Die Nase trieft" - Auch Datensicherheit ist ein immer wiederkehrendes Thema. "Die Gesundheitsinformationen sind Eigentum des Patienten", erläutert Schäfer. "Versicherungen haben keinen Zugriff auf die Kundenakten. Vor Weiterleitung an einen anderen Arzt muss der Patient seine Zustimmung geben."

Aus Sicherheitsgründen wird der Datenversand bei Medgate immer noch konventionell per Briefpost oder Fax erledigt. Doch irgendwann in der Zukunft werden die Patienten vielleicht ihre Krankengeschichte selbst verwalten oder in einem Datenbankzentrum verwalten lassen. Dann kann ein Arzt in Singapur ein Patientendossier über das Internet im Krankenhaus von Thusis abrufen. Skeptiker warnen bereits davor, dass auch Arbeitgeber an persönliche Angaben über die Gesundheit ihrer Bewerber und Angestellten gelangen könnten. Welche Firma würde wohl jemanden einstellen, der beispielsweise mit Hepatitis oder HIV infiziert ist? Um den "gläsernen Patienten" zu verhindern, sollten laut Andy Fischer die Gesundheitsinformationen nur verschlüsselt durchs Datennetz geschickt werden.

"Interaktion von Mensch zu Mensch wird bleiben"

Die Entwicklung der virtuellen Medizin steht mit dem Call Center, dem "Demand Management", erst an ihrem Beginn. Telediagnose? Teletherapie? "Diagnostik und Therapie können durch telemedizinische Applikationen vereinfacht werden", ist Fischer überzeugt. "Aber Tele- und Webmedizin werden immer eine Interaktion von Mensch zu Mensch bleiben. Wir sind weit davon entfernt, dass Maschinen die Empathie eines Menschen nachvollziehen können." Andy Fischer sieht die vernetzte medizinische Zukunft vor allem in der engen Zusammenarbeit von Ärzten und Spitälern, in der Prävention, in der Überwachung chronisch Kranker und im Datentransfer. Beispiel EKG: Herzströme könnten gut auch zu Hause oder am Arbeitsplatz gemessen und die Werte via Netz an den Arzt oder in die Klinik übermittelt werden.

Letztlich werden aber die Struktur und Organisation der Betriebe Grenzen setzen, deren medizinisch-ethische Grundlagen - und vor allem die Bedürfnisse des Rat Suchenden selbst. Denn irgendwann will der Patient seinem Arzt gegenüber sitzen. Nicht digital. Nicht virtuell. Sondern ganz real.

10. Juni 2001


Was bieten die Call Center?

etb. Wer kennt die Situation nicht: Man erwacht um Mitternacht mit heftigen Bauchschmerzen, Schwindelanfällen, einem Stechen in der Brust. Oder das Baby schreit und lässt sich nicht beruhigen. Bei diesen und anderen Problemen können Fachleute am Telefon weiterhelfen. Auf Grund des vom Anrufenden geschilderten Krankheitsbildes wird versucht, den optimalen Behandlungspfad (Rettungswagen, Notfallstation oder -arzt, Haus- oder Facharzt, Klinik) zu empfehlen oder Ratschläge (z.B. Selbstmedikation) zu erteilen.

Die folgenden Call Center sind sieben Tage die Woche und rund um die Uhr erreichbar:

• Medgate AG, Basel: Ärztlich-medizinische Telefon- und Internettriage für akute Probleme und allgemeine Gesundheitsfragen. Vermittlung von Ärzten und Kliniken im In- und Ausland. Für Versicherte von Sanitas, Intras und Innova kostenlos: Telefon 0844 844 911. Über die Payline zahlen alle anderen Fr. 4.23 pro Minute: 0900 911 911. E-Mail-Informationen sind gratis. In Vorbereitung sind ein Chatforum sowie eine medizinische Homepage.

• Medi-24 AG, Bern: Softwareunterstützte Telefontriage durch Gesundheitsberaterinnen, die von einem fest angestellten sowie freischaffenden Ärzteteam im Hintergrund unterstützt werden. Arzt- und Krankenhausvermittlung (CH). Für Helsana- und Steffisburg-Versicherte sind medizinische Beratung und Informationen gratis: 0800 824 365. Andere Anrufer bezahlen Fr. 4.23 pro Minute: 0900 900 724. Geplant sind verschiedene Internetdienste und ein E-Mail-Service.

• GetWellness, Basel*: Ärztliche Ratschläge per Hotline und Internet (Arzt ruft zurück). Homepage mit Informationen zu Krankheiten, Symptomen, Behandlungsmethoden und zur Prävention; Tipps zu Ernährung, Fitness, Reisemedizin und Sexualität. Je nach Saison Schwerpunktthemen wie beispielsweise Allergien. Diskussionsforen für Erwachsene und Kinder; interaktive medizinische Tests. Vermittlung von Ärzten und Kliniken im In- und Ausland. Basiert auf Mitgliedschaft oder Abonnementsservice für Firmen und Einzelpersonen. Nichtmitglieder bezahlen 6 Franken pro Minute: Hotline 061 280 77 00 und 00800 62 36 28 67 (auch aus dem Ausland anwählbar) oder via Internet. Verrechnung über Kreditkarte.

Zahlreiche Krankenhäuser und städtische Notfalldienste sind dabei, Medizinalportale einzurichten. Das Inselspital Bern wird diese Dienstleistung voraussichtlich per Juni 2001 in Betrieb nehmen.

Medizinisches "Contact-Center" des Universitätsspitals Zürich: Internet-Hotline für nicht dringende ärztliche Auskünfte. Antwort innerhalb von 48 Stunden. Keine Triage. Kostenlos.

 

*Stellt den Betrieb per Ende 2001 ein.


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