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"Leider nicht berücksichtigt": Kundenmitteilung von Helsana

Rechnungs-Chaos bei Helsana

Immer noch keine Ordnung: Bei halbjährlichen Prämienzahlern ging der Abzug vergessen


Von Peter Knechtli


Das Abrechnungschaos beim führenden Schweizer Krankenversicherer Helsana ist noch nicht behoben: Mitgliedern, die ihre Prämien halbjährlich einzahlen, wurde der Skonto von 1,2 Prozent nicht abgezogen. Auch anderweitig kommt es zu Fehlern und Pannen im Abrechnungssystem.


Helsana-Kunde Werner Matthys (Name geändert) staunte erstmals, als er kürzlich die Prämienrechnung für die ersten sechs Monate dieses Jahres erhielt: Die Rechnung enthielt eine groteske Betreffzeile ("August - Juni 2002").

"Skonto leider nicht berücksichtigt"

Als er über eine - kostenpflichtige! - Telefonnummer beim Kundendienst der mit 1,5 Millionen Mitgliedern grössen Schweizer Krankenversicherung eine korrekte Rechnung verlangte, staunte er erneut: Die korrekte Rechnung wurde zwar nicht geliefert, dafür eine neue Peinlichkeit aus dem Backoffice: "Leider wurde bei Ihrer Prämienrechnung Jan. bis Juni 02 der Skonto von 1,2 Prozent nicht berücksichtigt." Kein Bedauern, keine Entschuldigung, keine neue Rechnung.

Matthys ist kein Einzelfall. Helsana-Sprecher Christian Beusch, der erst durch die Anfrage von OnlineReports von der Panne erfuhr, bestätigte die Fehlrechnungen. Beusch sprach von "gut einem Dutzend Mitglieder, die reklamiert oder den Skonto einfach von sich aus abgezogen haben". Es werde jetzt abgeklärt, "warum das passiert ist". Beusch: "Derzeit läuft ein Programm durch alle Rechnungen hindurch, damit wir die falschen heraus filtern können."

Britts Intervention hatte offenbar keine Folgen

Dass in der Helsana-Administration nicht alles zum Besten steht, dokumentierte Mitte letzten Jahres schon der "Beobachter": Der Marktleader leiste sich "peinliche Fehler mit Prämien, Policen oder Abrechnungen". Fritz Britt, Vizedirektor im Bundesamt für Sozialversicherung, kündigte damals an, er wolle bei der Helsana "vorstellig werden und Auskunft verlangen". Viel scheint sich seither nicht gebessert zu haben: Bevor Kunde Matthys die fehlerhafte Halbjahresrechnung erhielt, schickte ihm Helsana eine "Leistungsabrechnung" über mehr als sechshundert Franken für den Besuch bei einem Aargauer Arzt zu, den er weder kannte noch je aufgesucht hatte.

Dafür scheint Helsana Meister zu sein, wenn es um den Versand von Papier geht. Die Prämienrechnungen sind nicht nur voll Abkürzungen jeder Art, sie sind auch wenig kundenfreundlich gestaltet: Nach der Versichertennummer, die im Falle von Nachfragen beim Kundendienst als Erstes erfragt wird, muss bei Familienabrechnungen regelrecht gefahndet werden. Dagegen findet sich im Tabellenkopf die Rubrik "Partnerkonto", die für den Versicherten praktisch von geringer Bedeutung ist. Vorschlag für eine "gesunde Idee" (Helsana-Werbeslogan): Die Frage des Papierverkehr bezüglich Flut und darstellung kritisch und aus der Optik des Prämienzahlers zu überprüfen.

20. Januar 2002


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