Gaby Burgermeister - Alles mit scharf

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Hier war der Kunde nicht der König

Es ist kurz vor sechs Uhr morgens. Bevor ich in den Zug steige, brauche ich noch einen Augenöffner, einen starken Kaffee. Und weil ich ausserdem noch nichts Substanzielles im Bauch habe, bestelle ich ausnahmsweise noch ein Gipfeli dazu. Der Kaffee Crème kostet 4.30. Dafür und für das Gipfeli verlangt die junge Dame hinter dem Buffet 10.70 – ohne mit der Wimper zu zucken.

Nun ist es um meine Rechenkünste wahrlich nicht zum Besten bestellt, und in aller Herrgottsfrühe bin ich erst recht kein Mathe-Genie. Aber selbst ich merke, dass da etwas nicht stimmen kann. Der unverschämt hohe Preis hat mir die Augen geöffnet, noch ehe es der Kaffee tun konnte: Plötzlich bin ich hellwach. Ein Gipfeli für 6.40? Das ist der Gipfel!

"Wie bitte?", entfährt es mir, "das ist aber ein stolzer Preis für ein Gipfeli!" Die junge Frau schaut mich mit grossen Augen an, guckt dann irritiert auf das Display der Kasse und sagt schliesslich ohne die geringste Spur von Verlegenheit: "Oh ja, ’tschuldigung."

Verbal eine Entschuldigung, gewiss. Aber nonverbal? Tonfall und Mimik legen eher nahe, dass es ihr hundewurst ist. "Habe ich mich eben vertippt, so what! Wo ist das Problem?" Vielleicht tue ich der Kaffeeverkäuferin ja unrecht. Sehr wahrscheinlich ist auch sie kein Rechengenie. Möglicherweise hat sie schon das kleine Einmaleins mit dem Taschenrechner "gelernt". Und wie gesagt: Sie hat sich immerhin entschuldigt.

Aber ein zartes Erröten, ein Klaps mit der flachen Hand an die Stirn oder gar ein Anflug von Selbstironie, wie: "Es ist halt noch früh, und ich bin noch nicht ganz wach", hätten die Situation entspannt und immerhin erkennen lassen, dass es ihr tatsächlich leid tut. Dass sie sich Asche aufs Haupt streut, habe ich nicht erwartet.

Szenenwechsel: Mittagspause in einem stadtbekannten Berner Café-Restaurant. Die Fischknusperli mit Tartarsauce, Folienkartoffel und Saisonsalaten sind frisch und schmackhaft zubereitet – bis auf die Kartoffel, die sich nur mit Hammer und Meissel zerkleinern und aus der Folie schälen lässt. Nach ein paar Bissen gebe ich resigniert auf.

Wie der Kellner den Teller abräumt, mache ich ihn darauf aufmerksam, dass der Erdapfel ein "Hartapfel" und deshalb ungeniessbar sei. Der Kellner macht mit dem Löffel eine "Stich-Probe", sagt leise "oh!" und stellt den Teller samt der nicht garen Knollenfrucht auf das Buffet. Ich höre und sehe, wie er der Kollegin, die für die Zubereitung zuständig ist, die Garprobe vormacht. Die Kollegin quittiert es mit einem verlegenen Schulterzucken. Eine Entschuldigung beim Gast? Äuää*!

Die beiden geschilderten Szenen, die sich innert kurzer Zeit abgespielt haben, stehen stellvertretend für ähnliche Fälle. Man hört zwar immer wieder, dass der Kunde König sei. Die Schweiz ist jedoch in Sachen Kundendienst und vor allem Kundenfreundlichkeit, so habe ich den Eindruck, ein Entwicklungsland.

* Berndeutsch, hier mit der Bedeutung: "Ja woher, kannst du denken!"

17. August 2009
 Ihre Meinung zu dieser Kolumne
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Gaby Burgermeister, geboren 1959, wuchs am Spalenberg in Basel auf und arbeitete nach dem Abschluss ihres Germanistik- und Anglistikstudiums kurze Zeit als Journalistin. Nach etlichen Wanderjahren in verschiedenen Berufen arbeitet sie seit 2000 als Redaktorin und Korrektorin für einen Fachbuchverlag in Bern und lebt in Basel.

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gaby.burgermeister@bluewin.ch

(Die Kolumnisten sind in ihrer Meinung frei;
sie braucht sich nicht mit jener der Redaktion zu decken.)
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"Hier wäre eine Rückwärts-Entwicklung am Platz"

Die Beobachtungen von Gaby Burgermeister in Sachen Kundenfreundlichkeit kann ich nur bestätigen. Ich bewundere sie dafür, dass sie so früh am Morgen im halbwachen Zustand überhaupt gemerkt hat, dass da ein Rechnungsfehler vorliegen muss. Das lässt darauf schliessen, dass der Mensch mit einer Art intuitiver Rechenmaschine ausgestattet ist, die reklamiert, wenn für etwas so unverschämt viel verlangt wird.

 

Mir ist auch schon passiert, dass ich mich im ganzen Laden auf die Suche nach jemandem begeben musste, um einen Artikel, den ich gerne kaufen wollte, überhaupt bezahlen zu dürfen.

 

Ich habe früher auch im Verkauf in einem Fachgeschäft gearbeitet und für uns war es selbstverständlich, dass man versuchte, die Wünsche des Kunden möglichst schnell und fehlerfrei zu erfüllen, stundenlang Ratschläge zu geben, auch wenn man ahnte, dass der Kunde schliesslich doch nichts kaufen würde, und dabei immer freundlich zu bleiben.

 

Mir scheint, die Schweiz wird langsam wirklich zum Entwicklungsland in Sachen Kundenfreundlichkeit, die Entwicklung sollte sich aber diesmal besser rückwärts bewegen, so quasi back to the roots.

 

Übrigens habe ich die Erfahrung gemacht, dass es oft auch darauf an kommt, wie nett man als Kunde zum Verkaufspersonal ist (der Job ist wirklich schlecht bezahlt und man muss sich oft auch viel von den Kunden gefallen lassen), denn "wie man in den Wald ruft, kommt es zurück". Wenn das Verkaufpersonal dies noch nicht gemerkt hat, müssen wir die Sache halt umkehren - Kunde "erzieht" Personal.


Helen Wehrli, Küttigen



"Solche Verhaltensweisen werden sich rächen"

Leider kann ich Ihre Beobachtungen nur bestätigen. Der Kundendienst vieler Betriebe wird sträflich vernachlässigt.

 

Da hört man zum Beispiel bei Coop, dass man sich eine Supercard mit Mastercard leisten solle. Füllt man dann wie verlangt ein Antragsformular aus, bekommt man nach langer Zeit einen Brief. Darin wird man aufgefordert, eine Kopie der Steuererklärung zuzustellen. Ein ablehnender Brief an die Herausgabestelle wird nicht beantwortet. Später wird sogar die monatliche Kreditgrenze der Ehefrau (keine Gütertrennung) ohne Antrag hinaufgesetzt. Wo bleibt hier die Logik?

 

Ich erkundige mich bei einer Einwohnergemeinde eines bekannten Ferienortes, wie es bei ihnen möglich sei, mindestens sechs Fussgängerstreifen in der Tempo 30-Zone anzubringen, obwohl es in unserer Gemeinde nicht möglich und das Strassenverkehrsgesetz doch für die ganze Schweiz verbindlich sei, und erhalte keine Antwort.

 

Dies wäre eine kleine Dienstleistung. Zur Antwort besteht aber keine Verpflichtung. Ist der Aufwand zu gross, weil dabei kein Gewinn zu erzielen ist?

 

In unserer Gemeinde stehen über 20 Reiheneinfamilienhäuser zum Verkauf. Es sind Minergiehäuser. Laut Prospekt schwanken die Wärmekosten zwischen 6'000 bis über 7'000 Franken. Dieser Wert ist etwa 12-mal höher als die durchschnittlichen Wärmekosten ähnlicher Minergiehäuser. Eine Anfrage bei der Verkaufsstelle, wie sich dieser Preis zusammensetzt, wird nicht beantwortet. Hat diese Firma kein Interesse, die Häuser zu verkaufen?

 

Solche Verhaltensweisen, die sich langfristig rächen können, geschehen vermutlich aus falschen Annahmen und Gleichgültigkeit. Was zählt, sind nur die sofortigen Einnahmen. Wie sich solches Verhalten auf die Kundschaft auswirkt, scheint vielen Betrieben gleichgültig zu sein.


Theo Klee, Frenkendorf



"Verbesserungs-Potenzial auch in andern Branchen"

Potential zur Verbesserung der Servicequalität gibt es nicht nur in der Gastronomie, sondern auch in anderen Branchen. Entsprechende Negativbeispiele liessen sich problemlos finden, unter anderem auf der Post, bei den Telefongesellschaften, auf der öffentlichen Verwaltung, in den Schulen, in Fachgeschäften oder am Bahnschalter. Und im Ausland habe ich schon Dinge erlebt, die in der Schweiz selten bis gar nie passieren.


Maurus Ebneter, Binningen



"Da würde ich auch einen Lätsch machen"

Jaaa - aber da steht die Schweiz nicht allein. Die Sache mit der Kundenfreundlichkeit und "Dienstleistungswüste" ist auch hier im "grossen Kanton" ein Thema. Auch ich mag es nicht so besonders, wenn mir eine Bedienung / Kellner / Verkäuferin zeigt, dass ihr oder ihm die ganze Sache "am A... vorbei" geht.

 

Allerdings kommt mir dann auch gleich in den Sinn, für was für mickrige Löhne respeltove zu welchen Bedingungen diese Leute oft arbeiten müssen.

Und dann sage ich mir: "Da würde ich auch einen Lätsch machen".

 

Wir, also die Kunden und auch die Arbeitgeber dieser Dienstleistungsleute, haben sicher einen bestimmten Anspruch. Aber sind wir auch bereit, deren Arbeit anzuerkennen und entsprechend zu honorieren?


Hans-Otto Glaser, Lörrach-Stetten


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"Rentenmassaker auf Kosten der Staatsangestellten"

Juso Baselland
Betreff einer Medienmitteilung
vom 31. Mai 2018
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Kriegsberichterstattung von der Baselbieter Polit-Front.

Frisch pubertiert

Küssen, nicht spucken!
RückSpiegel


Das SRF-Regionaljournal und die Schweiz am Wochenende nahmen auf die OnlineReports-Recherche über den durch die Suva verfügten Baustopp am neuen Werkhof in Sissach Bezug.

Die WochenZeitung verweist darauf, dass textfokussierte Nachrichtenportale wie OnlineReports gemäss dem Entwurf des neuen Bundesgesetzes über elektronische Medien nicht in den Genuss einer Bundesförderung kämen.

20 Minuten
entlarvte die von OnlineReports vermeldete Besetzung des Gewächshauses auf dem Dreispitz-Lok-Depot als Scheinbesetzung.

Die Basler Zeitung nahm in ihrem Bericht über den Rückzug des potenziellen Baselbieter FDP-Regierungs-Kandidaten Daniel Recher Bezug auf OnlineReports.

20 minuten online
bezog sich im Bericht über die Email-Affäre um Joël Thüring auf OnlineReports.

Die BZ Basel nahm in ihrer Meldung über Christian Kellers Abgang bei der "Basler Zeitung" Bezug auf eine vorangegangene Nachricht in OnlineReports.

Barfi.ch
und die Gundeldinger Zeitung zogen die OnlineReports-Meldung über den Velofriedhof am Basler Bahnhof SBB weiter.

Die OnlineReports-Erstnachricht vom Tod des ehemaligen Basler Regierungsrates Lukas "Cheese" Burckhardt wurde von Barfi.ch, der BZ Basel, die Basler Zeitung, vom SRF-Regionaljournal und von der Nachrichtenagentur SDA aufgenommen.

Die BZ Basel nahm die OnlineReports-Meldung über die Anschlussberufung der Staatsanwaltschaft zum Urteil gegen den Basler Datenschnüffler-Polizisten auf.

Die BZ Basel zog die OnlineReports-News über den Einbürgerungs-Streit der drei baselstädtischen Bürgergemeinden mit dem Kanton Basel-Stadt und den Gang ans Bundesgericht nach.

Die Schweiz am Sonntag schrieb eine OnlineReports-Nachricht über die rechtlichen Schritte der Wirtschaftskammer Baselland gegen die "Basler Zeitung" ab.

In ihrem Artikel über Markus Ritters Abgang aus dem Basler Präsidialdepartement bezog sich die Basler Zeitung auf OnlineReports.

20 Minuten, die BZ Basel, theworldnews.net, die Basler Zeitung, die Tageswoche, die Bauernzeitung und Telebasel nahmen die OnlineReports-Story über das gescheiterte Projekt von "Urban Farmers" in Basel auf.

Die BZ Basel, die Basler Zeitung und das Regionaljournal zogen die OnlineReports-Meldung über die Schliessung der Basler Buchhandlung "Narrenschiff" nach.

Die Basler Zeitung nahm die OnlineReports-Nachricht vom Tode des früheren BLKB-Bankrats-Präsidenten Werner Degen auf.

In ihrem Bericht über die "FDP Baselland auf seltsamen Wegen" (Schlagzeile) nimmt die Basler Zeitung zentral auf einen OnlineReports-Primeur über den neu auftauchenden Namen Daniel Recher Bezug.

Die Kommentar-Plattform Infosperber geht auf die Berichterstattung von OnlineReports zum Mord an Martin Wagner ein.

In ihrem Kommentar zu "Lukas Engelberger, der Pressezensor" nimmt die Basler Zeitung eine Metapher ("medienrechtliche Namesburka") von OnlineReports auf.

InsideParadeplatz.ch empfahl den Lesern die Lektüre des OnlineReports Porträts des getöteten Medienanwalts Martin Wagner.

Die OnlineReports-Erstnachricht über den gewaltsamen Tod des Basler Wirtschaftsanwalts Martin Wagner in Rünenberg haben unter anderen der Tages-Anzeiger, BZ Basel, Le Temps, Tageswoche, 20 Minuten, Watson, Telebasel, die Volksstimme, der Blick und nau.ch aufgenommen.

Weitere RückSpiegel

In einem Satz


"Parterre Basel" ist die neue Pächterin des Basler Konzertlokals "Atlantis" am Klosterberg.

Ueli O. Kräuchi, Geschäftsführer des Verbandes Basellandschaftlicher Gemeinden (VBLG), gibt die Leitung der VBLG-Geschäftsstelle per 31. März 2019 altershalber ab.

• Das Bürgerspital Basel übernimmt per 1. Januar 2019 die Spektrum Werkstätte für Menschen mit einer psychischen Beeinträchtigung der Universitären Psychiatrischen Kliniken (UPK) Basel.

• Die Gewerkschaft Unia hat am 4. Juli 2'300 Unterschriften für das Referendum gegen längere Ladenöffnungszeiten eingereicht.

• Der Basler Gewerbeverband reichte zusammen mit den Parteien FDP und SVP, der "IG Lysbüchel" sowie verschiedenen Branchenverbänden das Referendum "gegen die Fehlplanung Lysbüchel" mit 2'972 Unterschriften ein.

Dominique Tellenbach, bisheriger Direktor der Berufsfachschule Basel, wird ab 1. Februar 2019 neuer Rektor der beiden Gewerblich-industriellen Berufsfachschulen Liestal und Muttenz.

Alexander Lenzlinger wird ab 1. August neuer Finanzchef der IWB und Nachfolger von Michael Ackermann, der eine längere berufliche Auszeit nimmt.

• Die Grünen Baselland folgten dem Vorstand und nominierten Isaac Reber für die Regierungsratswahlen 2019 (dritte Amtsperiode).

• Die Basler Grünliberalen lancieren in Riehen eine Petition zum Thema Kunststoff-Recycling, die sowohl in Riehen wie in Basel eingereicht wird.

• Seit 1. Juni ist Bettina Bühler als Nachfolgerin von Birgit Sachweh Geschäftsführerin des Frauenhauses beider Basel.

• Laut einer Studie des Versicherungskonzerns "Baloise" ist Fussball die "gefährlichste Sportart der Welt", da sich jeder vierte Sportunfall in dieser Gattung ereignet.

Anja Bandi übernimmt Anfang Juni von Marc Lüthi die Gesamtleitung der Abteilung Bestattungswesen der Stadtgärtnerei Basel.

• Noch eine neue Aufgabe für die Baselbieter FDP-Nationalrätin Daniela Schneeberger: Sie wird anstelle der zurücktretenden Christine Gorrengourt Verwaltungsrätin der BLT.

Erfolgreich verlief der ausserordentliche Sirenentest am 23. Mai in beiden Basel.

• Der Baselbieter FDP-Landrat Andreas Dürr wurde als Nachfolger von Urs Schweizer zum neuen Präsidenten des ACS beider Basel gewählt.

• Die Basler Energieversorgerin IWB steigerte 2017 den Umsatz auf 739 Millionen Franken, doch fiel der Jahresgewinn mit 74 Millionen Franken wegen Wertberichtigungen und Rückstellungen um 33 Millionen Franken niedriger aus als im Vorjahr.

• Die Baselbieter FDP-Nationalrätin Daniela Schneeberger wurde zur Vizepräsidentin des Schweizerischen Gewerbeverbands gewählt.

• Nach Konditionstrainer Marco Walker verlässt nun auch Fitness-Chef Werner Leuthard (56) per Ende Saison den FC Basel.

Barbara Gafner soll zur neuen Vorsteherin der unabhängigen staatlichen Finanzkontrolle des Kantons Baselland gewählt werden.

• Die Baselbieter FDP-Sektionen Binningen und Bottmingen haben in getrennten Abstimmungen die Fusion zur FDP Binningen-Bottmingen beschlossen.

• Die BKB-Filiale am Basler Neuweilerplatz 1, während der letzten Monate umfassend modernisiert, wurde am 5. Mai mit einem Eröffnungsfest für das Quartier neu eröffnet.

• Die Baselbieter Grünen werden in der Oberwiler Dorfpolitik aktiv, indem sie die Themen und das personelle
Engagement der sich auflösenden Neuen Liste Oberwil (NLO) übernehmen.