Gaby Burgermeister - Alles mit scharf

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Hier war der Kunde nicht der König

Es ist kurz vor sechs Uhr morgens. Bevor ich in den Zug steige, brauche ich noch einen Augenöffner, einen starken Kaffee. Und weil ich ausserdem noch nichts Substanzielles im Bauch habe, bestelle ich ausnahmsweise noch ein Gipfeli dazu. Der Kaffee Crème kostet 4.30. Dafür und für das Gipfeli verlangt die junge Dame hinter dem Buffet 10.70 – ohne mit der Wimper zu zucken.

Nun ist es um meine Rechenkünste wahrlich nicht zum Besten bestellt, und in aller Herrgottsfrühe bin ich erst recht kein Mathe-Genie. Aber selbst ich merke, dass da etwas nicht stimmen kann. Der unverschämt hohe Preis hat mir die Augen geöffnet, noch ehe es der Kaffee tun konnte: Plötzlich bin ich hellwach. Ein Gipfeli für 6.40? Das ist der Gipfel!

"Wie bitte?", entfährt es mir, "das ist aber ein stolzer Preis für ein Gipfeli!" Die junge Frau schaut mich mit grossen Augen an, guckt dann irritiert auf das Display der Kasse und sagt schliesslich ohne die geringste Spur von Verlegenheit: "Oh ja, ’tschuldigung."

Verbal eine Entschuldigung, gewiss. Aber nonverbal? Tonfall und Mimik legen eher nahe, dass es ihr hundewurst ist. "Habe ich mich eben vertippt, so what! Wo ist das Problem?" Vielleicht tue ich der Kaffeeverkäuferin ja unrecht. Sehr wahrscheinlich ist auch sie kein Rechengenie. Möglicherweise hat sie schon das kleine Einmaleins mit dem Taschenrechner "gelernt". Und wie gesagt: Sie hat sich immerhin entschuldigt.

Aber ein zartes Erröten, ein Klaps mit der flachen Hand an die Stirn oder gar ein Anflug von Selbstironie, wie: "Es ist halt noch früh, und ich bin noch nicht ganz wach", hätten die Situation entspannt und immerhin erkennen lassen, dass es ihr tatsächlich leid tut. Dass sie sich Asche aufs Haupt streut, habe ich nicht erwartet.

Szenenwechsel: Mittagspause in einem stadtbekannten Berner Café-Restaurant. Die Fischknusperli mit Tartarsauce, Folienkartoffel und Saisonsalaten sind frisch und schmackhaft zubereitet – bis auf die Kartoffel, die sich nur mit Hammer und Meissel zerkleinern und aus der Folie schälen lässt. Nach ein paar Bissen gebe ich resigniert auf.

Wie der Kellner den Teller abräumt, mache ich ihn darauf aufmerksam, dass der Erdapfel ein "Hartapfel" und deshalb ungeniessbar sei. Der Kellner macht mit dem Löffel eine "Stich-Probe", sagt leise "oh!" und stellt den Teller samt der nicht garen Knollenfrucht auf das Buffet. Ich höre und sehe, wie er der Kollegin, die für die Zubereitung zuständig ist, die Garprobe vormacht. Die Kollegin quittiert es mit einem verlegenen Schulterzucken. Eine Entschuldigung beim Gast? Äuää*!

Die beiden geschilderten Szenen, die sich innert kurzer Zeit abgespielt haben, stehen stellvertretend für ähnliche Fälle. Man hört zwar immer wieder, dass der Kunde König sei. Die Schweiz ist jedoch in Sachen Kundendienst und vor allem Kundenfreundlichkeit, so habe ich den Eindruck, ein Entwicklungsland.

* Berndeutsch, hier mit der Bedeutung: "Ja woher, kannst du denken!"

17. August 2009
 Ihre Meinung zu dieser Kolumne
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Gaby Burgermeister, geboren 1959, wuchs am Spalenberg in Basel auf und arbeitete nach dem Abschluss ihres Germanistik- und Anglistikstudiums kurze Zeit als Journalistin. Nach etlichen Wanderjahren in verschiedenen Berufen arbeitet sie seit 2000 als Redaktorin und Korrektorin für einen Fachbuchverlag in Bern und lebt in Basel.

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gaby.burgermeister@bluewin.ch

(Die Kolumnisten sind in ihrer Meinung frei;
sie braucht sich nicht mit jener der Redaktion zu decken.)
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"Hier wäre eine Rückwärts-Entwicklung am Platz"

Die Beobachtungen von Gaby Burgermeister in Sachen Kundenfreundlichkeit kann ich nur bestätigen. Ich bewundere sie dafür, dass sie so früh am Morgen im halbwachen Zustand überhaupt gemerkt hat, dass da ein Rechnungsfehler vorliegen muss. Das lässt darauf schliessen, dass der Mensch mit einer Art intuitiver Rechenmaschine ausgestattet ist, die reklamiert, wenn für etwas so unverschämt viel verlangt wird.

 

Mir ist auch schon passiert, dass ich mich im ganzen Laden auf die Suche nach jemandem begeben musste, um einen Artikel, den ich gerne kaufen wollte, überhaupt bezahlen zu dürfen.

 

Ich habe früher auch im Verkauf in einem Fachgeschäft gearbeitet und für uns war es selbstverständlich, dass man versuchte, die Wünsche des Kunden möglichst schnell und fehlerfrei zu erfüllen, stundenlang Ratschläge zu geben, auch wenn man ahnte, dass der Kunde schliesslich doch nichts kaufen würde, und dabei immer freundlich zu bleiben.

 

Mir scheint, die Schweiz wird langsam wirklich zum Entwicklungsland in Sachen Kundenfreundlichkeit, die Entwicklung sollte sich aber diesmal besser rückwärts bewegen, so quasi back to the roots.

 

Übrigens habe ich die Erfahrung gemacht, dass es oft auch darauf an kommt, wie nett man als Kunde zum Verkaufspersonal ist (der Job ist wirklich schlecht bezahlt und man muss sich oft auch viel von den Kunden gefallen lassen), denn "wie man in den Wald ruft, kommt es zurück". Wenn das Verkaufpersonal dies noch nicht gemerkt hat, müssen wir die Sache halt umkehren - Kunde "erzieht" Personal.


Helen Wehrli, Küttigen



"Solche Verhaltensweisen werden sich rächen"

Leider kann ich Ihre Beobachtungen nur bestätigen. Der Kundendienst vieler Betriebe wird sträflich vernachlässigt.

 

Da hört man zum Beispiel bei Coop, dass man sich eine Supercard mit Mastercard leisten solle. Füllt man dann wie verlangt ein Antragsformular aus, bekommt man nach langer Zeit einen Brief. Darin wird man aufgefordert, eine Kopie der Steuererklärung zuzustellen. Ein ablehnender Brief an die Herausgabestelle wird nicht beantwortet. Später wird sogar die monatliche Kreditgrenze der Ehefrau (keine Gütertrennung) ohne Antrag hinaufgesetzt. Wo bleibt hier die Logik?

 

Ich erkundige mich bei einer Einwohnergemeinde eines bekannten Ferienortes, wie es bei ihnen möglich sei, mindestens sechs Fussgängerstreifen in der Tempo 30-Zone anzubringen, obwohl es in unserer Gemeinde nicht möglich und das Strassenverkehrsgesetz doch für die ganze Schweiz verbindlich sei, und erhalte keine Antwort.

 

Dies wäre eine kleine Dienstleistung. Zur Antwort besteht aber keine Verpflichtung. Ist der Aufwand zu gross, weil dabei kein Gewinn zu erzielen ist?

 

In unserer Gemeinde stehen über 20 Reiheneinfamilienhäuser zum Verkauf. Es sind Minergiehäuser. Laut Prospekt schwanken die Wärmekosten zwischen 6'000 bis über 7'000 Franken. Dieser Wert ist etwa 12-mal höher als die durchschnittlichen Wärmekosten ähnlicher Minergiehäuser. Eine Anfrage bei der Verkaufsstelle, wie sich dieser Preis zusammensetzt, wird nicht beantwortet. Hat diese Firma kein Interesse, die Häuser zu verkaufen?

 

Solche Verhaltensweisen, die sich langfristig rächen können, geschehen vermutlich aus falschen Annahmen und Gleichgültigkeit. Was zählt, sind nur die sofortigen Einnahmen. Wie sich solches Verhalten auf die Kundschaft auswirkt, scheint vielen Betrieben gleichgültig zu sein.


Theo Klee, Frenkendorf



"Verbesserungs-Potenzial auch in andern Branchen"

Potential zur Verbesserung der Servicequalität gibt es nicht nur in der Gastronomie, sondern auch in anderen Branchen. Entsprechende Negativbeispiele liessen sich problemlos finden, unter anderem auf der Post, bei den Telefongesellschaften, auf der öffentlichen Verwaltung, in den Schulen, in Fachgeschäften oder am Bahnschalter. Und im Ausland habe ich schon Dinge erlebt, die in der Schweiz selten bis gar nie passieren.


Maurus Ebneter, Binningen



"Da würde ich auch einen Lätsch machen"

Jaaa - aber da steht die Schweiz nicht allein. Die Sache mit der Kundenfreundlichkeit und "Dienstleistungswüste" ist auch hier im "grossen Kanton" ein Thema. Auch ich mag es nicht so besonders, wenn mir eine Bedienung / Kellner / Verkäuferin zeigt, dass ihr oder ihm die ganze Sache "am A... vorbei" geht.

 

Allerdings kommt mir dann auch gleich in den Sinn, für was für mickrige Löhne respeltove zu welchen Bedingungen diese Leute oft arbeiten müssen.

Und dann sage ich mir: "Da würde ich auch einen Lätsch machen".

 

Wir, also die Kunden und auch die Arbeitgeber dieser Dienstleistungsleute, haben sicher einen bestimmten Anspruch. Aber sind wir auch bereit, deren Arbeit anzuerkennen und entsprechend zu honorieren?


Hans-Otto Glaser, Lörrach-Stetten


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BZ online
Byline vom 18. Oktober 2019
zu einem Artikel über
umstrittene Wahlkampfhilfe
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Endlich eine Tageszeitung, welche die Gender-Thematik halbwegs ernst nimmt.

RückSpiegel


nau.ch schrieb die OnlineReports-Recherche über den FDP-Wahlversand an Basler Neu- und Jungwähler zu einem eigenen Artikel um und verwertete auch die OnlineReports-Illustration dazu.

In der Besprechung des Films "Bruno Manser – Stimme des Regenwalds" nahm die BZ auf eine OnlineReports-Recherche Bezug.

Die BZ nahm den OnlineReports-Primeur über eine Rückzahlung der wegen Veruntreuung angeklagten ex-Kassierin der katholischen Kirchgemeinde Grellingen auf.

Die Basler Zeitung greift in ihrem Bericht über die E-Trottinett-Anarchie auf ein OnlineReports-Interview zurück.

In ihrem Bericht über die Hühnerhaltung auf einem Basler Mehrfamiienhaus nimmt die BZ Bezug auf eine frühere Recherche von OnlineReports.

Die BZ bezog sich in ihrer Recherche über die Abgänge von Kaderärzten am Kantonsspital Baselland auf einen Bericht in OnlineReports.

Die BZ berief sich in einem Bericht über die Massenkündigungen am Schorenweg auf eine OnlineReports-News.

Die Schweiz am Wochenende und die Basler Zeitung haben die OnlineReports-News über den Bombenalarm am EuroAirport aufgenommen.

Das SRF-Regionaljournal, Telebasel, die Schweiz am Wochenende und Prime News haben den OnlineReports-Primeur über die Schliessung des Basler Kinos "Rex" nachgezogen.

In ihrem Bericht über den Gelterkinder Antennenposter-Streit bezog sich die Basler Zeitung auf OnlineReports.

Die BZ nahm die OnlineReports-News über den Rücktritt der Basler Unispital-Verwaltungsrätin Irmtraut Gürkan aus dem Vorstand des Universitäts-Klinikums Heidelberg auf.

Weitere RückSpiegel

In einem Satz


Am 9. August 2019 hat Eva Meuli dem Landrat ihren Rücktritt als Präsidentin der Abteilung Sozialversicherungs-Recht des Kantonsgerichts Basel-Landschaft per 31. März 2020 erklärt.

Am 14. Oktober, lediglich drei Wochen nach Ausschreibung der Publikumsöffnung der ADEV Ökowärme AG, waren alle 3000 neu ausgegebene Namenaktien gezeichnet.

Die Universität Basel richtet am 1. Februar 2020 mit dem Biologen Carsten Gründemann eine Stiftungsprofessur für translationale Komplementärmedizin ein.

Wechsel in der Geschäftsführung der Suchthilfe Region Basel: Barbara Held übernimmt die Leitung per Januar 2020, nachdem Walter Meury – ein Pionier in der Suchtarbeit – Ende Jahr in den Ruhestand geht.

Der Basler Regierungsrat Hans-Peter Wessels, Riehens Gemeindepräsident Hansjörg Wilde und Gemeinderat Daniel Hettich haben die erneuerte Lörracherstrasse in Riehen feierlich eingeweiht.

Veronica Schaller
, frühere Basler Sanitätsdirektorin und zuletzt Kulturbeauftragte der Stadt Bern, wurde zur neuen Präsidentin von "Curaviva Basel-Stadt", dem Verband der Basler Alterspflegeheime, gewählt.

Designierte Verwaltungsratspräsidentin der Schweizerischen Rheinhäfen ist Martina Gmür, Petra Mösching wird Mitglied des Verwaltungsrats.

Der Verein Region Oberbaselbiet wählte den aus dem Fricktal stammenden Gerry Thönen, der die Oberbaselbieter Gemeinden bis zur Gründung des Regionalvereins betreute, zum Geschäftsführer.

Anlässlich der Feierlichkeiten zum 70-Jahr Jubiläum der diplomatischen Beziehungen zwischen der Schweiz und Israel organisiert die Schweizer Botschaft in Israel im September diverse Anlässe mit Bezug zu Basel.

Die Parteileitung des CVP-Wahlkreises Liestal hat einstimmig beschlossen, Elisabeth Augstburger für die Ständeratswahlen vom 20. Oktober zu unterstützen.

Schweizerische Rheinhäfen: Benedikt Weibel hat seinen Rücktritt als Verwaltungsrats-Präsident per 31. Dezember 2019 bekannt gegeben; Martin Dätwyler, Direktor der Handelskammer beider Basel, trat per 30. Juni zurück.

Beat Tschudin (48), seit rund zwölf Jahren den Fachbereich Fahrzeugbewirtschaftung der Baselbieter Polizei, übernimmt ab Dezember die Leitung des Fahrzeugwesens der Bau- und Umweltschutzdirektion als Nachfolger von Christian Oberhausser, der Ende August in vorzeitige Pension geht.

• Das Basler Gesundheits-Departement hat den Umzug von der St. Alban-Vorstadt an seinen neuen Hauptstandort an der Malzgasse 30 in Basel abgeschlossen.

Tom Ryhiner und Balz Stückelberger wurden an einer ausserordentlichen Generalversammlung in den Verwaltungsrat der St. Clara AG und damit gleichzeitig in den Verwaltungsrat des Claraspitals gewählt.

• Am 21. Juni fand der Spatenstich für den Neubau des Schweizerischen Tropen- und Public Health-Instituts) im BaseLink-Areal in Allschwil statt.

• Die Generalversammlung der "SVP Frauen Basel-Stadt" wählte Gianna Hablützel-Bürki einstimmig zur neuen Präsidentin.

• Nach elfjähriger Tätigkeit als Bürgerrätin der Basler Bürgergemeinde tritt die Juristin Gabriella Matefi auf Ende Jahr zurück.

• Die Nationalratsliste der Jungen LDP: Benjamin Grob, Emélie Dunn, Benjamin von Falkenstein, Adrienne Strahm und Michael Hug.

• Der frühere BVB-Kommunikations-Chef Stephan Appenzeller tritt die Nachfolge von Stephan Maurer als Präsident der IGöV Nordwestschweiz an.

• Die Nationalrats-Kandidierenden der EVP Baselland: Elisabeth Augstburger, Liestal; Sara Fritz, Birsfelden; Martin Geiser, Gelterkinden; Andrea Heger, Hölstein; Werner Hotz, Allschwil; Lukas Keller, Bottmingen

• Die Stadt Weil am Rhein und der Kanton Basel-Stadt veranstalten gemeinsam einen städtebaulichen Studienauftrag für das Areal Otterbach Süd in Weil am Rhein, das sich im Eigentum der Einwohnergemeinde der Stadt Basel befindet.

• Der SP-Vizepräsident Mustafa Atici tritt Ende Mai aus dem Grossen Rat zurück und nach damit seiner Nachfolgerin Michela Seggiani Platz.

• Die Wintersingerin Nicole Roth wird neue Präsidentin der Jungen SVP Baselland (JSVP BL).