Gaby Burgermeister - Alles mit scharf

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Hier war der Kunde nicht der König

Es ist kurz vor sechs Uhr morgens. Bevor ich in den Zug steige, brauche ich noch einen Augenöffner, einen starken Kaffee. Und weil ich ausserdem noch nichts Substanzielles im Bauch habe, bestelle ich ausnahmsweise noch ein Gipfeli dazu. Der Kaffee Crème kostet 4.30. Dafür und für das Gipfeli verlangt die junge Dame hinter dem Buffet 10.70 – ohne mit der Wimper zu zucken.

Nun ist es um meine Rechenkünste wahrlich nicht zum Besten bestellt, und in aller Herrgottsfrühe bin ich erst recht kein Mathe-Genie. Aber selbst ich merke, dass da etwas nicht stimmen kann. Der unverschämt hohe Preis hat mir die Augen geöffnet, noch ehe es der Kaffee tun konnte: Plötzlich bin ich hellwach. Ein Gipfeli für 6.40? Das ist der Gipfel!

"Wie bitte?", entfährt es mir, "das ist aber ein stolzer Preis für ein Gipfeli!" Die junge Frau schaut mich mit grossen Augen an, guckt dann irritiert auf das Display der Kasse und sagt schliesslich ohne die geringste Spur von Verlegenheit: "Oh ja, ’tschuldigung."

Verbal eine Entschuldigung, gewiss. Aber nonverbal? Tonfall und Mimik legen eher nahe, dass es ihr hundewurst ist. "Habe ich mich eben vertippt, so what! Wo ist das Problem?" Vielleicht tue ich der Kaffeeverkäuferin ja unrecht. Sehr wahrscheinlich ist auch sie kein Rechengenie. Möglicherweise hat sie schon das kleine Einmaleins mit dem Taschenrechner "gelernt". Und wie gesagt: Sie hat sich immerhin entschuldigt.

Aber ein zartes Erröten, ein Klaps mit der flachen Hand an die Stirn oder gar ein Anflug von Selbstironie, wie: "Es ist halt noch früh, und ich bin noch nicht ganz wach", hätten die Situation entspannt und immerhin erkennen lassen, dass es ihr tatsächlich leid tut. Dass sie sich Asche aufs Haupt streut, habe ich nicht erwartet.

Szenenwechsel: Mittagspause in einem stadtbekannten Berner Café-Restaurant. Die Fischknusperli mit Tartarsauce, Folienkartoffel und Saisonsalaten sind frisch und schmackhaft zubereitet – bis auf die Kartoffel, die sich nur mit Hammer und Meissel zerkleinern und aus der Folie schälen lässt. Nach ein paar Bissen gebe ich resigniert auf.

Wie der Kellner den Teller abräumt, mache ich ihn darauf aufmerksam, dass der Erdapfel ein "Hartapfel" und deshalb ungeniessbar sei. Der Kellner macht mit dem Löffel eine "Stich-Probe", sagt leise "oh!" und stellt den Teller samt der nicht garen Knollenfrucht auf das Buffet. Ich höre und sehe, wie er der Kollegin, die für die Zubereitung zuständig ist, die Garprobe vormacht. Die Kollegin quittiert es mit einem verlegenen Schulterzucken. Eine Entschuldigung beim Gast? Äuää*!

Die beiden geschilderten Szenen, die sich innert kurzer Zeit abgespielt haben, stehen stellvertretend für ähnliche Fälle. Man hört zwar immer wieder, dass der Kunde König sei. Die Schweiz ist jedoch in Sachen Kundendienst und vor allem Kundenfreundlichkeit, so habe ich den Eindruck, ein Entwicklungsland.

* Berndeutsch, hier mit der Bedeutung: "Ja woher, kannst du denken!"

17. August 2009
 Ihre Meinung zu dieser Kolumne
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Gaby Burgermeister, geboren 1959, wuchs am Spalenberg in Basel auf und arbeitete nach dem Abschluss ihres Germanistik- und Anglistikstudiums kurze Zeit als Journalistin. Nach etlichen Wanderjahren in verschiedenen Berufen arbeitet sie seit 2000 als Redaktorin und Korrektorin für einen Fachbuchverlag in Bern und lebt in Basel.

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gaby.burgermeister@bluewin.ch

(Die Kolumnisten sind in ihrer Meinung frei;
sie braucht sich nicht mit jener der Redaktion zu decken.)
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"Hier wäre eine Rückwärts-Entwicklung am Platz"

Die Beobachtungen von Gaby Burgermeister in Sachen Kundenfreundlichkeit kann ich nur bestätigen. Ich bewundere sie dafür, dass sie so früh am Morgen im halbwachen Zustand überhaupt gemerkt hat, dass da ein Rechnungsfehler vorliegen muss. Das lässt darauf schliessen, dass der Mensch mit einer Art intuitiver Rechenmaschine ausgestattet ist, die reklamiert, wenn für etwas so unverschämt viel verlangt wird.

 

Mir ist auch schon passiert, dass ich mich im ganzen Laden auf die Suche nach jemandem begeben musste, um einen Artikel, den ich gerne kaufen wollte, überhaupt bezahlen zu dürfen.

 

Ich habe früher auch im Verkauf in einem Fachgeschäft gearbeitet und für uns war es selbstverständlich, dass man versuchte, die Wünsche des Kunden möglichst schnell und fehlerfrei zu erfüllen, stundenlang Ratschläge zu geben, auch wenn man ahnte, dass der Kunde schliesslich doch nichts kaufen würde, und dabei immer freundlich zu bleiben.

 

Mir scheint, die Schweiz wird langsam wirklich zum Entwicklungsland in Sachen Kundenfreundlichkeit, die Entwicklung sollte sich aber diesmal besser rückwärts bewegen, so quasi back to the roots.

 

Übrigens habe ich die Erfahrung gemacht, dass es oft auch darauf an kommt, wie nett man als Kunde zum Verkaufspersonal ist (der Job ist wirklich schlecht bezahlt und man muss sich oft auch viel von den Kunden gefallen lassen), denn "wie man in den Wald ruft, kommt es zurück". Wenn das Verkaufpersonal dies noch nicht gemerkt hat, müssen wir die Sache halt umkehren - Kunde "erzieht" Personal.


Helen Wehrli, Küttigen



"Solche Verhaltensweisen werden sich rächen"

Leider kann ich Ihre Beobachtungen nur bestätigen. Der Kundendienst vieler Betriebe wird sträflich vernachlässigt.

 

Da hört man zum Beispiel bei Coop, dass man sich eine Supercard mit Mastercard leisten solle. Füllt man dann wie verlangt ein Antragsformular aus, bekommt man nach langer Zeit einen Brief. Darin wird man aufgefordert, eine Kopie der Steuererklärung zuzustellen. Ein ablehnender Brief an die Herausgabestelle wird nicht beantwortet. Später wird sogar die monatliche Kreditgrenze der Ehefrau (keine Gütertrennung) ohne Antrag hinaufgesetzt. Wo bleibt hier die Logik?

 

Ich erkundige mich bei einer Einwohnergemeinde eines bekannten Ferienortes, wie es bei ihnen möglich sei, mindestens sechs Fussgängerstreifen in der Tempo 30-Zone anzubringen, obwohl es in unserer Gemeinde nicht möglich und das Strassenverkehrsgesetz doch für die ganze Schweiz verbindlich sei, und erhalte keine Antwort.

 

Dies wäre eine kleine Dienstleistung. Zur Antwort besteht aber keine Verpflichtung. Ist der Aufwand zu gross, weil dabei kein Gewinn zu erzielen ist?

 

In unserer Gemeinde stehen über 20 Reiheneinfamilienhäuser zum Verkauf. Es sind Minergiehäuser. Laut Prospekt schwanken die Wärmekosten zwischen 6'000 bis über 7'000 Franken. Dieser Wert ist etwa 12-mal höher als die durchschnittlichen Wärmekosten ähnlicher Minergiehäuser. Eine Anfrage bei der Verkaufsstelle, wie sich dieser Preis zusammensetzt, wird nicht beantwortet. Hat diese Firma kein Interesse, die Häuser zu verkaufen?

 

Solche Verhaltensweisen, die sich langfristig rächen können, geschehen vermutlich aus falschen Annahmen und Gleichgültigkeit. Was zählt, sind nur die sofortigen Einnahmen. Wie sich solches Verhalten auf die Kundschaft auswirkt, scheint vielen Betrieben gleichgültig zu sein.


Theo Klee, Frenkendorf



"Verbesserungs-Potenzial auch in andern Branchen"

Potential zur Verbesserung der Servicequalität gibt es nicht nur in der Gastronomie, sondern auch in anderen Branchen. Entsprechende Negativbeispiele liessen sich problemlos finden, unter anderem auf der Post, bei den Telefongesellschaften, auf der öffentlichen Verwaltung, in den Schulen, in Fachgeschäften oder am Bahnschalter. Und im Ausland habe ich schon Dinge erlebt, die in der Schweiz selten bis gar nie passieren.


Maurus Ebneter, Binningen



"Da würde ich auch einen Lätsch machen"

Jaaa - aber da steht die Schweiz nicht allein. Die Sache mit der Kundenfreundlichkeit und "Dienstleistungswüste" ist auch hier im "grossen Kanton" ein Thema. Auch ich mag es nicht so besonders, wenn mir eine Bedienung / Kellner / Verkäuferin zeigt, dass ihr oder ihm die ganze Sache "am A... vorbei" geht.

 

Allerdings kommt mir dann auch gleich in den Sinn, für was für mickrige Löhne respeltove zu welchen Bedingungen diese Leute oft arbeiten müssen.

Und dann sage ich mir: "Da würde ich auch einen Lätsch machen".

 

Wir, also die Kunden und auch die Arbeitgeber dieser Dienstleistungsleute, haben sicher einen bestimmten Anspruch. Aber sind wir auch bereit, deren Arbeit anzuerkennen und entsprechend zu honorieren?


Hans-Otto Glaser, Lörrach-Stetten


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"Wegen Lieferproblemen Haben wir keine Ware erhalten. Deswegen Können wir Ihnen leider nicht den ganzen Sortiment anbieten, vor allem leaderprodukte fehlen."

Coop Pronto
Anschlag des
Teams Basel Bahnhof
am 15. Januar 2017
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Auch die Autokorrektur war ausser Betrieb.

RückSpiegel


Die OnlineReports-Story über Andrea Strahm und die Präsidiums-Suche der Basler CVP nahmen das SRF-Regionaljournal, die TagesWoche, die Basler Zeitung und die BZ Basel auf.

Das SRF-Regionaljournal, die Basler Zeitung und die BZ online nahmen die OnlineReports-News über den Austritt Daniel Goepferts aus dem Basler Grossen Rat auf.

In ihrem Kommentar über "Die Arroganz der Basler Regierung" (Schlagzeile) nahm die Basler Zeitung Bezug auf eine Schilderung in OnlineReports.

SRF online bezog sich in ihrem Bericht über den ASE-Prozess auf OnlineReports.

Für ihre Sendungen "10vor10" und "Schweiz aktuell" holte das Schweizer Fernsehen Statements bei OnlineReports ein.

Die BZ Basel und 20 Minuten online bezogen sich in ihren Artikel über die Basler CVP-Präsidentin Adrea Strahm auf ihre Kolumnen in OnlineReports.

Die Basellandschaftliche Zeitung nahm die OnlineReports-Nachricht über Platzprobleme des neuen BVB-"Flexity"-Trams am Basler Aeschenplatz auf.

In seinem Bericht über den Anlage-Skandal der ASE Investment ging die Sendung "10vor10" des Schweizer Fernsehens auf die Rolle von OnlineReports bei der Enthüllung des Schwndels ein.

In seinem Bericht über das von Handwerker-Autos besetzte Trottoir in der Basler Centralbahnstrasse nahm das SRF-Regionaljournal auf einen früheren OnlineReports-Artikel Bezug.

Die Basler Zeitung, die BZ Basel, das SRF-Regionaljournal, 20 Minuten online und die SDA nahmen den OnlineReports-Bericht über die Verurteilung des Rappers Ensy auf.

Die Volksstimme beschrieb, wie Peter Knechtli vor 30 Jahren die Brand-Katastrophe von Schweizerhalle erlebte.

Die NZZ zitierte aus dem OnlineReports-Kommentar zu den Basler Regierungsrats-Wahlen.

Weitere RückSpiegel

In einem Satz


• Nach dem Rücktritt von Elisabeth Ackermann als Co-Präsidentin der Basler Grünen als Folge ihrer Wahl in die Kantonsregierung führen interimistisch Harald Friedl und Barbara Wegmann die Partei.

Tobias Brenk ist als Nachfolger der abtretenden "Kaserne"-Chefin Carena Schlewitt neuer künstlerischer Leiter des Theaterfestival Basel.

Gerhard Schafroth, Gründungsmitglied und Gründungspräsident der Baselbieter Grünliberalen, tritt nach fast zehn Jahren aus dem Parteivorstand zurück und überlässt seinen Posten dem 26-jährigen Frenkendörfer Wirtschaftsstudenten Patrick Wolfgang.

• Die Augenkliniken des Kantonsspitals Baselland und des Universitätsspitals Basel arbeiten künftig so eng zusammen, dass sie ihre Angebote miteinander abstimmen und medizinisches Personal austauschen.

• In Liestal werden die Gasstrasse (Abschnitt Rheinstrasse bis Weierweg), der Weierweg und die Rosenstrasse vom Gemeinde- ins Kantonsstrassennetz integriert und umgebaut werden.

Beat Lüthy (54), dreifacher Vater aus Sissach, wird neuer Leiter des Baselbieter Amts für Volksschulen.

• Der ACS beider Basel will gegen die Einführung von "Tempo 30" auf Basler Hauptverkehrsachsen weiter zu kämpfen und den Fall am Beispiel der Sevogelstrasse vor Bundesgericht bringen.

• Mit dem Ziel, dass Basler Jugendzentren alkoholfrei bleiben, hat ein Komitee aus gesundheits- und jugendschutzorientierten Kreisen das Referendum gegen das revidierte Gastgewerbegesetz ergriffen.

• Im Rahmen ihrer Aktion "Noël" hat die Basler Kantonspolizei 36 Langfinger verhaftet.

• Zur Unternehmenssteuer-Reform III haben die Basler SP-Delegierten mit 84 zu 47 Stimmen bei 3 Enthaltungen die Nein-Parole beschlossen.

• In zwei von 27 Enkelbetrugs-Fällen konnten Gangster im Baselbiet gesamthaft 16'000 Franken ergaunern.

• Entgegen der ursprünglichen Absicht bleibt der Polizeiposten Waldenburg aus "regionalpolitischen Gründen" bis auf Weiteres bestehen, wie die Baselbieter Regierung schreibt.

• Die beiden Basler Parteien CVP und EVP führen ihre seit vier Jahren bestehende Fraktionsgemeinschaft im Grossen Rat weiter.

Leila Straumann, die Leiterin der baselstädtischen Abteilung Gleichstellung von Frauen und Männern, übernimmt ab 1. Dezember 2017 das Präsidium der Schweizerischen Konferenz der Gleichstellungsbeauftragten (SKG).

• Die Stimmberechtigten von Sissach haben sich mit 1‘583 Ja- gegen 985 Nein-Stimmen für den Ausbau der Kunsteisbahn zur geschlossenen Eishalle ausgesprochen.

• Grossrätin Beatrice Isler übernimmt den Vorsitz der CVP-Frauen Basel-Stadt als Nachfolgerin der langjährigen Präsidentin Jenny Ch. Wüst.

• Das Budget 2017 von Riehen lässt bei Ausgaben von 112 Millionen Franken einen Überschuss von rund 0,7 Millionen Franken erwarten.

• Weiterhin gleich bleibende Konditionen für Baselbieter Steuerzahlende: Der Vergütungszins für das Jahr 2017 bleibt bei 0,2 Prozent, der Verzugszins bei 6 Prozent.

• Das aus Vertretern von BDP, FDP, LDP und SVP bestehende überparteiliche Komitee "Nein zum überteuerten Kasernen-Umbau" hat mit knapp 2'900 Unterschriften das Referendum gegen das vom Grossen Rat beschlossene Projekt eingereicht.

Markus Balmer wird neues Mitglied der IWB-Geschäftsleitung und neuer Leiter des Geschäftsbereichs Vertrieb als Nachfolger des kürzlich verstorbenen Patrick Schünemann.

• Die Reinacher Gemeinderätin Bianca Maag-Streit wird ab 1. Januar 2017 Präsidentin des Verbandes Basellandschaftlicher Gemeinden (VBLG) und damit Nachfolgerin von Peter Vogt, Gemeindepräsident von Muttenz.